用戶調(diào)研究竟該怎么做？用戶調(diào)研有哪些實(shí)用的方法和技巧？帶著這2個(gè)疑問(wèn)，請(qǐng)聽(tīng)我為您慢慢分享。

往期回顧：

• 《從零開(kāi)始做一款社交產(chǎn)品（一）：如何體系化思考？》
• 《從零開(kāi)始做一款社交產(chǎn)品（二）：如何用正確的姿勢(shì)把玩App ？》
• 《從零開(kāi)始做一款社交產(chǎn)品（三）：如何分析需求？》

Jock Busuttil 在《產(chǎn)品經(jīng)理方法論》一書(shū)中曾寫(xiě)到「了解用戶勝過(guò)了解自己」。筆者深以為然。了解自己，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品僅服務(wù)我一人。了解用戶，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品服務(wù)眾生。

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中，我們會(huì)有無(wú)數(shù)的疑問(wèn)和假設(shè)，因此需要走出去檢驗(yàn)我們的疑問(wèn)和假設(shè)。我們把這個(gè)過(guò)程稱之為「用戶調(diào)研」。

一、用戶調(diào)研

一個(gè)完整的調(diào)研，我們可以把它拆分為四個(gè)步驟。

第一步：確定調(diào)研目的

針對(duì)不同的調(diào)研目的，我們會(huì)采用不同的調(diào)研方法，并尋找不同的調(diào)研人群。因此，一個(gè)清晰的調(diào)研目的是整個(gè)調(diào)研過(guò)程中關(guān)鍵的第一步。按時(shí)間先后順序，我們可以把調(diào)研目的分為3類：

• 產(chǎn)品現(xiàn)狀調(diào)研：用戶使用產(chǎn)品的現(xiàn)狀是什么樣的？（用戶來(lái)源，使用路徑，付費(fèi)等）
• 產(chǎn)品需求調(diào)研：產(chǎn)品需求是否被用戶認(rèn)可？
• 產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研：產(chǎn)品體驗(yàn)表現(xiàn)如何？有哪些可以改進(jìn)的地方？

第二步：制定調(diào)研計(jì)劃

確定調(diào)研目標(biāo)后，我們要針對(duì)目標(biāo)制定調(diào)研計(jì)劃。

• 調(diào)研目標(biāo)用戶有哪些特質(zhì)？
• 從哪里尋找目標(biāo)用戶？有多少預(yù)算？
• 選擇什么樣的調(diào)研方法來(lái)達(dá)成我們的調(diào)研目的？
• 詢問(wèn)用戶什么樣的問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證我們的疑問(wèn)和假設(shè)？
• 調(diào)研的時(shí)間，地點(diǎn)，參與人員，設(shè)備，禮品等的準(zhǔn)備。

第三步：執(zhí)行調(diào)研過(guò)程

一個(gè)事無(wú)巨細(xì)的調(diào)研計(jì)劃會(huì)大概率保證調(diào)研過(guò)程的順暢執(zhí)行。調(diào)研過(guò)程中，我們要多留意用戶的細(xì)微言詞和表情，并引導(dǎo)用戶說(shuō)出自己的想法，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。一個(gè)完整的線下調(diào)研過(guò)程舉例如下：

• 確定調(diào)研時(shí)間地點(diǎn)，聯(lián)系相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，準(zhǔn)備好調(diào)研手冊(cè)，水，和記錄設(shè)備；
• 按照調(diào)研提綱的流程逐一進(jìn)行，如：調(diào)研目的，調(diào)研須知，保密手冊(cè)，基礎(chǔ)信息詢問(wèn)，用例操作，相關(guān)定性和定量問(wèn)題的回答；
• 調(diào)研人員需做好筆記，錄音或視頻錄制。用于后續(xù)分析。

注意，調(diào)研過(guò)程中，作為訪問(wèn)者，我們要避免自身潛意識(shí)的想法影響用戶決策。疑問(wèn)句用詞盡量客觀，不帶傾向性。當(dāng)用戶表達(dá)出明顯與實(shí)際情況不符的言論或行為時(shí)，不要糾正或打斷，保證調(diào)研過(guò)程的客觀性。

第四步：分析調(diào)研結(jié)果

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)調(diào)研中的關(guān)鍵問(wèn)題，并輸出相關(guān)結(jié)論，用于回答調(diào)研目的中的問(wèn)題和假設(shè)。一個(gè)針對(duì)需求的分析流程舉例如下：

• 我們的調(diào)研用戶和目標(biāo)用戶匹配嗎？如果不匹配，嘗試下次調(diào)研找更精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶。用于對(duì)比調(diào)研結(jié)果是否有較大差別。
• 用戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品滿足他們需求了嗎？這個(gè)需求是痛點(diǎn)剛需還只是個(gè)無(wú)關(guān)痛癢的小需求？
• 用戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品酷嗎？有特色嗎？愿意為其付費(fèi)嗎？

通過(guò)分析調(diào)研結(jié)果，若我們的需求假設(shè)被驗(yàn)證了，進(jìn)一步思考有哪些值得改進(jìn)的地方？如果需求假設(shè)沒(méi)被驗(yàn)證，是我們的調(diào)研用戶不匹配，還是需求有問(wèn)題，亦或是解決方案有問(wèn)題？再思考這些問(wèn)題能不能被解決，如何解決。優(yōu)化后，我們?cè)龠M(jìn)行下一次的用戶調(diào)研，持續(xù)迭代。

綜上，用戶調(diào)研的邏輯圖如下：

△ 用戶調(diào)研邏輯圖

二、案例

舉個(gè)筆者最近調(diào)研的案例：某社交APP 的留存優(yōu)化

1. 確定調(diào)研目的

因?yàn)樵?APP 留存不佳，所以希望通過(guò)調(diào)研用戶初次使用產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)交互問(wèn)題，從而改進(jìn)提升用戶體驗(yàn)。

2. 制定調(diào)研計(jì)劃

確定調(diào)研用戶的基本屬性：18-24歲，單身，空閑時(shí)間多，文化水平較低，未使用過(guò)調(diào)研產(chǎn)品。

確定篩選條件后，通過(guò)第三方聯(lián)系調(diào)研用戶，并確定每人200元的調(diào)研禮金，協(xié)調(diào)用戶時(shí)間后確定調(diào)研時(shí)間。

△ 時(shí)間安排表

制定調(diào)研提綱，共分為3個(gè)部分：前期訪問(wèn)，用例調(diào)研和焦點(diǎn)小組。

△ 調(diào)研提綱

并確定用例調(diào)研中每一個(gè)用例的操作流程和定性定量相關(guān)問(wèn)題。

△ 單一用例調(diào)研提綱

3. 執(zhí)行調(diào)研過(guò)程

提前預(yù)定場(chǎng)地，準(zhǔn)備好調(diào)研所需物品（錄制設(shè)備，調(diào)研提綱，用戶名片，水）。

訪問(wèn)員自我介紹，并對(duì)用戶解釋本次調(diào)研目的及流程。鼓勵(lì)用戶暢所欲言，所說(shuō)內(nèi)容無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，任何想法都會(huì)幫助我們優(yōu)化產(chǎn)品。

根據(jù)調(diào)研提綱，完成調(diào)研。記錄員配合訪問(wèn)員記錄關(guān)鍵信息，便于分析階段復(fù)盤(pán)。

調(diào)研結(jié)束后，發(fā)放禮金，和用戶交換聯(lián)系方式，便于后續(xù)聯(lián)系。

△ 執(zhí)行調(diào)研過(guò)程

4. 分析調(diào)研結(jié)果

通過(guò)調(diào)研中記錄的定性定量?jī)?nèi)容，分析總結(jié)，輸出調(diào)研報(bào)告。報(bào)告部分內(nèi)容摘要如下：

△ 目錄

△ 調(diào)研用戶基本信息

△ 定性分析

△ 定量分析

△ SUS總體印象

小結(jié)

我們調(diào)研的終極目標(biāo)還是服務(wù)于產(chǎn)品本身，即優(yōu)化產(chǎn)品。因此我們需要充分調(diào)動(dòng)產(chǎn)品各部門(mén)相關(guān)人員（如產(chǎn)品，設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)，開(kāi)發(fā)，測(cè)試）都加入到調(diào)研的過(guò)程中來(lái)，一是保證調(diào)研結(jié)果有公信力，二是營(yíng)造一個(gè)共同的 knowledge backgroud。從而更好的推動(dòng)接下來(lái)的優(yōu)化，避免形式主義。

圖片素材作者：Tiphaine G

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