如何評(píng)估設(shè)計(jì)價(jià)值已經(jīng)成為設(shè)計(jì)同行都在思考和研究的課題。本篇將通過(guò)復(fù)盤優(yōu)酷設(shè)計(jì)構(gòu)建內(nèi)容行業(yè)的設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估體系的過(guò)程，盤點(diǎn)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有體驗(yàn)度量理論和國(guó)內(nèi)已有落地方法，總結(jié)設(shè)計(jì)模型的構(gòu)建流程和方法，希望與設(shè)計(jì)同行共同討論設(shè)計(jì)價(jià)值量化的方法。通過(guò)閱讀本文章，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)也可以構(gòu)建屬于自己業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估模型。

為什么要研究設(shè)計(jì)度量

設(shè)計(jì)站在藝術(shù)，心理，技術(shù)結(jié)合的交叉領(lǐng)域，做量化是有很大難度的，但是為了更科學(xué)有效的做設(shè)計(jì)，需要建立設(shè)計(jì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估研究已經(jīng)成為設(shè)計(jì)行業(yè)趨勢(shì)。阿里，滴滴，微軟等設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)都就設(shè)計(jì)質(zhì)量度量進(jìn)行了研究。優(yōu)酷設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)基于現(xiàn)有研究，開(kāi)始搭建設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估體系。質(zhì)量評(píng)估體系將幫助設(shè)計(jì)師明確設(shè)計(jì)方向和目標(biāo)，并量化設(shè)計(jì)價(jià)值。

設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估體系

設(shè)計(jì)師在具體的工作中可能面臨這樣的問(wèn)題：在做設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)方案和產(chǎn)品業(yè)務(wù)策略高度融合，設(shè)計(jì)師常常說(shuō)不清楚自己在其中貢獻(xiàn)了哪些部分；或者由于產(chǎn)品偏向于企業(yè)內(nèi)部工具而缺乏充足和完善數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證結(jié)果。出于為了設(shè)計(jì)師指出方向，量化設(shè)計(jì)價(jià)值的目的，我們通過(guò)建立設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估體系，構(gòu)建了一套“指方向，定目標(biāo)，拿結(jié)果”的設(shè)計(jì)評(píng)估方法。這套方法能夠幫助設(shè)計(jì)師去統(tǒng)一和明確設(shè)計(jì)方向，正確的定義設(shè)計(jì)目標(biāo)，通過(guò)科學(xué)的手段拿到結(jié)果。

• 指方向：通過(guò)建立設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估模型，給設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)指明當(dāng)然業(yè)務(wù)階段的設(shè)計(jì)方向。
• 定目標(biāo)：幫助設(shè)計(jì)師通過(guò)業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解出設(shè)計(jì)目標(biāo)，明確設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)。
• 拿結(jié)果：針對(duì)度量維度提供度量方法和可用工具，幫助設(shè)計(jì)師拿到結(jié)果。

我們計(jì)劃用 3 篇文章來(lái)分享下以上 3 點(diǎn)。本篇為「設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估體系」系列文章的第一篇，主要講一下如何構(gòu)建設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估模型。我們通過(guò)在優(yōu)酷設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建立質(zhì)量評(píng)估模型的過(guò)程，沉淀了如何構(gòu)建設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估模型的過(guò)程和方法。目前，這套設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估體系正在落地實(shí)驗(yàn)和迭代中，歡迎各位提出建議。

模型構(gòu)建的流程

優(yōu)酷的質(zhì)量評(píng)估模型構(gòu)建經(jīng)歷了以下 3 個(gè)步驟：

Step 1. 構(gòu)建用戶體驗(yàn)度量框架：基于已有用戶體驗(yàn)度量模型和相關(guān)理論的對(duì)比研究，并通過(guò)研究阿里集團(tuán)內(nèi)部及外部公司已有設(shè)計(jì)度量的模型和探索，總結(jié)出度量設(shè)計(jì)維度上的通用性和差異性，提煉出用戶體驗(yàn)度量模型框架，明確設(shè)計(jì)在框架中可影響的維度和比重。

Step 2. 構(gòu)建設(shè)計(jì)度量模型：這一步驟主要是為了將模型度量方法和優(yōu)酷業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)。首先，我們提取了優(yōu)酷各業(yè)務(wù)的核心目標(biāo)，基于核心目標(biāo)拆解出設(shè)計(jì)目標(biāo)，并將設(shè)計(jì)指標(biāo)影響的設(shè)計(jì)因素進(jìn)行梳理和優(yōu)先級(jí)排序，反推出設(shè)計(jì)度量模型，和 Step1 中的用戶體驗(yàn)度量框架進(jìn)行擬合，將模型維度迭代為更適合優(yōu)酷特性的設(shè)計(jì)度量通用模型。

Step 3：構(gòu)建具有業(yè)務(wù)特性的設(shè)計(jì)度量模型：為負(fù)責(zé)不同子業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建立模型，基于各設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前的核心目標(biāo)，為設(shè)計(jì)師指出方向。

過(guò)往用戶體驗(yàn)度量模型和理論研究

在構(gòu)建模型之前，我們先要回溯到最初的用戶體驗(yàn)評(píng)估模型和方法中去，我們帶著 4 個(gè)問(wèn)題去進(jìn)行研究：

• 行業(yè)中已有的用戶體驗(yàn)度量模型有哪些？
• 從哪些維度可以度量用戶體驗(yàn)？
• 用戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)的關(guān)系是什么？
• 是否有可以將已有的模型用在自己的業(yè)務(wù)上？

帶著以上問(wèn)題，我們進(jìn)行了如下 4 個(gè)方面的研究：

1. 國(guó)外相關(guān)模型

國(guó)外用戶體驗(yàn)行業(yè)興起早于國(guó)內(nèi)，因此在理論研究上為用戶體驗(yàn)的度量奠定了基礎(chǔ)。我們可以借鑒的關(guān)鍵模型為以下 3 個(gè)，其中，HEART 模型是目前各公司構(gòu)建設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估模型的基礎(chǔ)，如果要構(gòu)建用戶體驗(yàn)度量模型或設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估模型，需要深入研究 HEART 模型。

• PULSE 模型
• HEART 模型
• GSM 模型

2. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

明確國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)下的度量標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)定義:

• ISO-9126 軟件質(zhì)量模型，評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
• ISO-9241 關(guān)于辦公室環(huán)境下交互式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的人類工效學(xué)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

3. 主觀評(píng)估指標(biāo)

了解行業(yè)衡量用戶體驗(yàn)的主觀指標(biāo)，和客觀指標(biāo)共同度量設(shè)計(jì)體驗(yàn)。

• 滿意度 CSAT
• 費(fèi)力度 CES
• 凈推薦值 NPS

4. 阿里集團(tuán)已有模型

集團(tuán)已有模型研究給予了我們很大啟發(fā)，這些模型是基于國(guó)外已有理論，結(jié)合本土業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)構(gòu)建的，更適合指導(dǎo)國(guó)內(nèi)的業(yè)務(wù)。通過(guò)研究不同團(tuán)隊(duì)和公司的質(zhì)量度量模型，可以看到不同業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)關(guān)注的核心問(wèn)題是什么，是出于什么目的來(lái)構(gòu)建模型，這也決定了模型最終的形態(tài)和應(yīng)用方式。

• 支付寶：PTECH
• 阿里云：UES
• 1688：五度模型

接下來(lái)則會(huì)詳細(xì)的展開(kāi)介紹這些行業(yè)已有的內(nèi)容，幫助我們了解這些方法的來(lái)源和發(fā)展，以指導(dǎo)我們目前的研究。

國(guó)外相關(guān)模型研究

1. PULSE 模型-網(wǎng)頁(yè)體驗(yàn)度量模型

PULSE 模型是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)，通過(guò)商業(yè)指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)，衡量網(wǎng)站的整體表現(xiàn)。模型有 5 個(gè)維度：

Page View 頁(yè)面瀏覽量：產(chǎn)品指標(biāo)，衡量頁(yè)面被用戶訪問(wèn)的次數(shù)，以及逐級(jí)頁(yè)面的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化情況。

Uptime 運(yùn)行時(shí)間：技術(shù)指標(biāo)，衡量網(wǎng)站持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)行時(shí)間。

Latency 延遲：技術(shù)指標(biāo)，衡量用戶打開(kāi)頁(yè)面的速度。

Seven days active user 七日用戶活躍：產(chǎn)品指標(biāo)，反映網(wǎng)站的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，用于估計(jì)產(chǎn)品的用戶規(guī)模。

Earning 收益：商業(yè)指標(biāo)，電商類更關(guān)注 GMV 等指標(biāo)，視頻業(yè)務(wù)關(guān)注廣告，VIP 售賣等。

PULSE 模型是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)，從技術(shù)、用戶忠誠(chéng)度、商業(yè)收益來(lái)追逐產(chǎn)品的整體表現(xiàn)，無(wú)法直接通過(guò)模型去觀測(cè)到用戶體驗(yàn)是怎么樣的。

2. HEART 模型-以用戶為中心的體驗(yàn)度量模型

HEART 模型由 Google 于 2010 年發(fā)表于，是以用戶為中心的度量模型。HEART 模型的出發(fā)點(diǎn)是做以用戶為中心的，能夠用于大范圍的用戶體驗(yàn)度量方法。雖然是為了網(wǎng)頁(yè)端而設(shè)計(jì)，但是到今天來(lái)看，HEART 模型仍舊可以來(lái)指導(dǎo)移動(dòng)端的體驗(yàn)度量。Measuring the User Experience on a LargeScale：User-Centered Metrics for WebApplications》提出，是以用戶為中心的度量模型。

HEART 模型也有 5 個(gè)維度：

Happiness 愉悅度：用戶主觀體驗(yàn)，用戶覺(jué)得產(chǎn)品對(duì)其有幫助，容易操作，使用產(chǎn)品或者功能時(shí)總感到愉悅。

Engagement 參與度：用戶對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容感興趣并愿意經(jīng)常使用。

Adoption：用戶看到新產(chǎn)品或新功能愿意進(jìn)行使用。

Rentention：在一個(gè)時(shí)間內(nèi)用戶愿意回來(lái)繼續(xù)使用產(chǎn)品或者功能。

Task Success：用戶能夠高效，準(zhǔn)確地完成任務(wù)。

HEART 模型是一個(gè)構(gòu)建完善的用戶體驗(yàn)度量模型，涵蓋了用戶主客觀數(shù)據(jù)，以及可用性指標(biāo)。如果想要構(gòu)建一套自己的度量模型，需要先從 HEART 模型入手，理解用戶體驗(yàn)度量的維度和指標(biāo)，再看哪些適合自己業(yè)務(wù)特性。

3. GSM 模型

「無(wú)論一個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)多么以用戶為中心，它都不太可能在實(shí)踐中有用，除非它明確地與一個(gè)目標(biāo)相關(guān)，并且可以用來(lái)跟蹤進(jìn)展」——from Google UX team

為了將度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于實(shí)踐，Google 的 UX 團(tuán)隊(duì)提出了 GSM 模型。G 是 Goal，S 是 Signal，M 是 Metric，是遵從「目標(biāo)-信號(hào)-指標(biāo)」的過(guò)程來(lái)定義數(shù)據(jù)指標(biāo)的方法。

4. HEART+GSM

「通過(guò)明確團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品目標(biāo)，識(shí)別成果或失敗的適當(dāng)信號(hào)（signal），然后度量來(lái)自這些信號(hào)的指標(biāo)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)可以一致地，有效地評(píng)估用戶體驗(yàn)并做出決策」—— from Google UX team

GSM 模型和 HEART 模型相結(jié)合，構(gòu)建出了完整的用戶體驗(yàn)評(píng)估模型。從模型中，可以看出每一個(gè)度量維度相關(guān)的目標(biāo)、信號(hào)和衡量的指標(biāo)，以及拿到這些衡量指標(biāo)的評(píng)估方法。因此，模型的落地應(yīng)用和目標(biāo)的拆解密不可分。

HEART+GSM 模型構(gòu)建了有效和全面的進(jìn)行用戶體驗(yàn)度量的基礎(chǔ)方法論。如果想要構(gòu)建一套自己的度量模型，需要先從 HEART 模型入手，理解用戶體驗(yàn)度量的維度和指標(biāo)，再基于 GSM 明確模型應(yīng)用的方向。

ISO 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究

1. ISO-9126 軟件質(zhì)量模型

ISO/IEC 9126 (1991) 軟件質(zhì)量模型是評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)從產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)計(jì) 3 個(gè)方面，6 個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量。在設(shè)計(jì)方面，主要涉及的維度有「可移植性 Portability」中的「適應(yīng)性」和「易安裝性」，以及「易用性 Usability」中的「易理解」「易學(xué)」「易操作」「一致性」。其中，「易用性」的概念涵蓋了用戶體驗(yàn)中常規(guī)易用性的維度。「Usability」的衡量維度有著很大的借鑒價(jià)值，可以理解為「可用性」的概念拆分。

2. ISO-9241-11 Usability 可用性的定義

ISO9241-11 (1998) 從用戶角度出發(fā)定義什么是「可用性 Usability」。可用性的定義為一個(gè)產(chǎn)品可以被特定用戶，在特定場(chǎng)景下，達(dá)成特定目標(biāo)的效率和滿意度。衡量可用性的三個(gè)維度為「效益」「效率」「滿意度」，相比 9126 的評(píng)估維度，增加了「滿意度」的主觀評(píng)價(jià)。

• 效益（effectiveness）：用戶完成任務(wù)的精確性和完整性。
• 效率（efficiency）：用戶完成任務(wù)所消耗的資源。
• 滿意度（satisfaction）：用戶對(duì)任務(wù)流程的可接受程度。

ISO9241 對(duì) Usablity 的定義在今日的設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估仍舊有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和應(yīng)用性。和 ISO9126 相比較，ISO9241 的對(duì)可用性的定義距離可用性的評(píng)估落地更進(jìn)一步，具備很強(qiáng)的可操作性。在衡量完成特定任務(wù)的過(guò)程中，用「效率」和「效益」，一般為任務(wù)完成程度和所消耗的時(shí)間/人力即可評(píng)估出特定任務(wù)的可用性，在流程較長(zhǎng)的 B 端產(chǎn)品體驗(yàn)度量中尤為常用。

主觀指標(biāo)研究：用戶體驗(yàn)三大行業(yè)指標(biāo)的對(duì)比

1. 滿意度 CSAT

Study of Customer Satisfation，即「滿意度」于 1965 年提出，其后被廣泛應(yīng)用于衡量產(chǎn)品的用戶主觀感受。滿意度的適用性非常高，可以用于詢問(wèn)用戶各種問(wèn)題，可以看整體的產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度，也可以看具體的某個(gè)功能的滿意度。滿意度能夠體現(xiàn)出用戶對(duì)產(chǎn)品短期內(nèi)的幸福感。滿意度的缺陷是無(wú)法體現(xiàn)用戶對(duì)產(chǎn)品的長(zhǎng)期態(tài)度。

2. 凈推薦值 NPS

Net Promoter Score，即「凈推薦值」于 2003 年被提出，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。NPS 被用于衡量用戶長(zhǎng)期的幸福感，廣泛用于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)衡量用戶忠誠(chéng)度。

3. 費(fèi)力度 CES

Customer Effort Score，即「費(fèi)力度」于 2010 年提出，是基于滿意度無(wú)法客觀體現(xiàn)用戶忠誠(chéng)度的研究所提出的。費(fèi)力度通過(guò)詢問(wèn)用戶產(chǎn)品是否容易處理用戶的問(wèn)題，來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)產(chǎn)品最真實(shí)的評(píng)價(jià)和用戶的痛點(diǎn)，從而解決用戶關(guān)注的問(wèn)題以提升用戶忠誠(chéng)度。目前，費(fèi)力度已經(jīng)在國(guó)內(nèi)的部分 B 端產(chǎn)品中得到落地應(yīng)用，用于幫助設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)和解決復(fù)雜流程中的問(wèn)題。

阿里集團(tuán)已有模型研究

1. 支付寶 PTECH 模型

支付寶 UED 團(tuán)隊(duì)提供以用戶為中心的 UBA（用戶行為分析）+ APM（應(yīng)用性能監(jiān)測(cè)）閉環(huán)下的體驗(yàn)洞察，讓產(chǎn)品體驗(yàn)可量化、可優(yōu)化、可監(jiān)控。可以看到 PTECH 是基于 HEART 模型來(lái)構(gòu)建的，但是也基于自身業(yè)務(wù)特性做出了優(yōu)化，例如：

NPS 改為用戶主觀滿意度：NPS 對(duì) C 類產(chǎn)品是一個(gè)很有效的指標(biāo)，對(duì)于企業(yè)級(jí)中后臺(tái)來(lái)說(shuō)，往往由于企業(yè)產(chǎn)品的封閉內(nèi)環(huán)、用戶基數(shù)等眾多原因，可能還是滿意度來(lái)的更加有效。

不強(qiáng)調(diào)留存率：企業(yè)級(jí)產(chǎn)品用戶往往沒(méi)有太多的可選余地，因此留存率未必適合用來(lái)衡量用戶對(duì)于產(chǎn)品的喜好。

參與度和接受度指標(biāo)合并：對(duì)于企業(yè)級(jí)中后臺(tái)系統(tǒng)，用戶使用的目標(biāo)性更強(qiáng)，TA 就是來(lái)完成某個(gè)任務(wù)或完成工作的，因此活躍度基本和產(chǎn)品能否滿足用戶的需求強(qiáng)相關(guān)。

2. 阿里云 UES 模型

UES（User Experience System）是阿里云設(shè)計(jì)中心通過(guò)多年設(shè)計(jì)實(shí)踐中沉淀下來(lái)的云產(chǎn)品使用體驗(yàn)度量系統(tǒng)，阿里云的體驗(yàn)度量模型是從達(dá)成阿里云平臺(tái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)體驗(yàn)「一致性」為目的所誕生，在之后的發(fā)展中又增加了「易用性」、「任務(wù)效率」、產(chǎn)品的「滿意度」，技術(shù)的「性能」，在設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、技術(shù)各團(tuán)隊(duì)對(duì)體驗(yàn)度量模型的認(rèn)可度上，以及實(shí)際應(yīng)用上，都是做的最為落地的。UES 不僅是一套方法論，更是一套可運(yùn)行的體系。目前，UES 模型已經(jīng)產(chǎn)品化，并能夠?yàn)榧瘓F(tuán)內(nèi)其他 BG 所應(yīng)用。

關(guān)于這個(gè)模型更詳細(xì)的介紹：

3. 1688 五度模型

五度模型是阿里巴巴 1688UED 團(tuán)隊(duì)在 Google 的 HEART 模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，加上多年的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的。五度模型是按照用戶使用產(chǎn)品的整個(gè)生命周期過(guò)程來(lái)組織的，從用戶的行為與態(tài)度和當(dāng)下與未來(lái)這兩個(gè)維度進(jìn)行分解，五度分別為吸引度、完成度、滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度。相比阿里云和支付寶的模型較為適合 B 端產(chǎn)品，五度模型的應(yīng)用場(chǎng)景更加適合 C 端產(chǎn)品。

過(guò)往研究帶給我們的洞察

1. 通過(guò)設(shè)計(jì)維度+設(shè)計(jì)目標(biāo)的交叉來(lái)建立設(shè)計(jì)價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值的關(guān)聯(lián)性

經(jīng)過(guò)我們的對(duì)比研究，設(shè)計(jì)質(zhì)量模型的構(gòu)建方法就是用“HEART+業(yè)務(wù)特色”來(lái)建立的。通過(guò)加入 GSM 模型，通過(guò)業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解設(shè)計(jì)目標(biāo)，則可以讓設(shè)計(jì)價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值建立連接，具體如何拆解設(shè)計(jì)目標(biāo)我們將在下一篇文章“定目標(biāo)”里詳細(xì)闡述。

2. 影響產(chǎn)品用戶體驗(yàn)度量的關(guān)鍵因素

產(chǎn)品類型：企業(yè)級(jí)產(chǎn)品（B 端產(chǎn)品）和消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品（C 端產(chǎn)品）可用的評(píng)估方法和維度有所不同，這也是由于其用戶的類型和量級(jí)不同所導(dǎo)致的。

功能類型：設(shè)計(jì)需要考量的維度也具有較強(qiáng)的共通性，例如任何功能類型都可以從易用性角度考察設(shè)計(jì)是否清晰、易讀、高效。但是，如果某功能需要要用戶完成一系列復(fù)雜的操作，則需要更多的去考量易用性。

用戶態(tài)度：用戶對(duì)產(chǎn)品的主觀感受，包括心智的認(rèn)知和情感都可以作為衡量用戶體驗(yàn)的維度。其中，NPS 是 C 端業(yè)務(wù)最為關(guān)注的用戶忠誠(chéng)度指標(biāo)，如引入 NPS，可以將設(shè)計(jì)或者用戶體驗(yàn)對(duì) NPS 的影響也作為設(shè)計(jì)的目標(biāo)考量。

性能體驗(yàn)：產(chǎn)品的穩(wěn)定、流暢性。例如開(kāi)啟速度、卡頓比率、崩潰率等技術(shù)性指標(biāo)。

構(gòu)建用戶體驗(yàn)評(píng)估模型

根據(jù) C 和 B 業(yè)務(wù)拆分為用戶、產(chǎn)品、技術(shù) 3 個(gè)部分的度量?jī)?nèi)容；其中 B 端依據(jù)產(chǎn)品的用戶群分為對(duì)外產(chǎn)品和對(duì)內(nèi)產(chǎn)品，對(duì)外產(chǎn)品的維度和 C 端產(chǎn)品更類似。

通過(guò) GSM 模型推導(dǎo)設(shè)計(jì)指標(biāo)。

度量方法和指標(biāo)。

我們已經(jīng)有了用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷某醪浇Y(jié)構(gòu)，也對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了劃分類型，初步劃分了 C&B 端不同類型業(yè)務(wù)看的維度是什么，給出了用戶體驗(yàn)度量的方法。但是對(duì)于設(shè)計(jì)層面仍缺乏更細(xì)節(jié)的指向性。因此，我們嘗試從目前最關(guān)注的業(yè)務(wù)的核心目標(biāo)上，進(jìn)一步構(gòu)建具有一定「業(yè)務(wù)指向性」的「設(shè)計(jì)」度量模型。

構(gòu)建設(shè)計(jì)度量模型

基于不同的業(yè)務(wù)特性，每一個(gè)模型對(duì)維度的選擇和側(cè)重也不相同，阿里云、支付寶、1688 等的模型是具備自身業(yè)務(wù)特性的，因此不同的業(yè)務(wù)也需要仔細(xì)考量自身的業(yè)務(wù)特性是什么，才能建立對(duì)自己行之有效的設(shè)計(jì)評(píng)估模型。這方面，也需要通過(guò)盤點(diǎn)核心業(yè)務(wù)，用戶訴求，再將業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解到設(shè)計(jì)目標(biāo)來(lái)驗(yàn)證維度的構(gòu)建是否合理。

1. 建立設(shè)計(jì)度量維度和用戶的關(guān)系

用戶是如何通過(guò)產(chǎn)品的「設(shè)計(jì)」來(lái)達(dá)成目標(biāo)的呢？設(shè)計(jì)能夠幫助用戶去更好的理解和使用產(chǎn)品。我們采用了「?jìng)€(gè)體學(xué)習(xí)的 OADI 模型（Kofman，1992）」來(lái)建立用戶和設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)性。個(gè)體的學(xué)習(xí)過(guò)程可描述為“ 見(jiàn)－解－思－行”的循環(huán)，簡(jiǎn)稱 OADI 循環(huán)。

「見(jiàn) Observe」 是看到，是從外界或者經(jīng)歷中取得信息，在設(shè)計(jì)層面可以對(duì)應(yīng)為「吸引性」。

「解 Assess」是理解，是對(duì)得到的素材進(jìn)行解釋、評(píng)估，加以理解，在設(shè)計(jì)層面可以對(duì)應(yīng)為「易理解性」。

「思 Design」是吸收，是對(duì)理解的信息進(jìn)行分析重構(gòu)，在設(shè)計(jì)層面可以對(duì)應(yīng)為「易用性」。

「行 Implemen」是行動(dòng)，是基于信息進(jìn)行行動(dòng)，在設(shè)計(jì)層面可以對(duì)應(yīng)為行動(dòng)的質(zhì)量，即為「任務(wù)效率」。

2. 建立設(shè)計(jì)度量維度和業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)系

產(chǎn)品是如何通過(guò)「設(shè)計(jì)」來(lái)達(dá)成目標(biāo)的呢？設(shè)計(jì)要幫助產(chǎn)品達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，那么設(shè)計(jì)就需要從產(chǎn)品的目標(biāo)去找到設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)。我們總結(jié)了一套「明確產(chǎn)品訴求-明確產(chǎn)品評(píng)估指標(biāo)-設(shè)計(jì)目標(biāo)推導(dǎo)-建立設(shè)計(jì)目標(biāo)和設(shè)計(jì)維度的關(guān)聯(lián)」的方法，來(lái)建立產(chǎn)品目標(biāo)到設(shè)計(jì)目標(biāo)和衡量維度到關(guān)聯(lián)。

3. 初步構(gòu)建設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估模型

4. 模型使用和反饋收集

設(shè)計(jì)師使用模型的主要難點(diǎn)：

• 模型的維度較多，不同的項(xiàng)目應(yīng)該重點(diǎn)看哪個(gè)維度？
• 視覺(jué)和交互鏈路重合，但是對(duì)于視覺(jué)設(shè)計(jì)師和交互設(shè)計(jì)師而言，看的維度是否有側(cè)重？
• 設(shè)計(jì)目標(biāo)的拆解應(yīng)該如何進(jìn)行？

構(gòu)建具有業(yè)務(wù)特性的設(shè)計(jì)度量模型

為了降低設(shè)計(jì)師的使用成本，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)基于不同的功能或場(chǎng)景抽象出優(yōu)先考慮的度量維度，以更快速的給設(shè)計(jì)師指出方向。

1. 進(jìn)一步明確優(yōu)酷視頻業(yè)務(wù) C&B 端的產(chǎn)品特性

C 端視頻分發(fā)和消費(fèi)場(chǎng)業(yè)務(wù)核心目標(biāo)為「分發(fā)」、「消費(fèi)」、「互動(dòng)」。B 端產(chǎn)品的核心目標(biāo)為「任務(wù)效率」，具體場(chǎng)景為多角色的多步驟任務(wù)，以及信息圖表的瀏覽和決策。通過(guò)目標(biāo)拆解方法，匯總用戶消費(fèi)和互動(dòng)的核心鏈路上的設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)，再次匯總設(shè)計(jì)維度。

2. 明確設(shè)計(jì)維度和用戶主觀態(tài)度的關(guān)系

明確設(shè)計(jì)各維度之間的關(guān)系，主要是為了進(jìn)一步挖掘設(shè)計(jì)維度和 NPS、忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián)性。

3. 重構(gòu)通用模型

通用模型為各業(yè)務(wù)、產(chǎn)品都會(huì)涉及到的設(shè)計(jì)通用維度，更專注于設(shè)計(jì)本身的維度度量。任何功能類型都可以從基礎(chǔ)體驗(yàn)和完成度角度考察設(shè)計(jì)是否吸引、清晰、易讀、高效。將滿意度和費(fèi)力度合并在一個(gè)類別中，作為用戶主觀態(tài)度維度。另外，新增了品牌性和創(chuàng)新性，激勵(lì)設(shè)計(jì)師在這兩個(gè)專業(yè)方向上進(jìn)行探索。在模型的自構(gòu)建上可以有一定的自定義維度，來(lái)滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)指向性上的需求。

4. 針對(duì)各業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)制定具備指向性的模型

針對(duì)各業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)制定具備指向性的模型。我們基于目前優(yōu)酷業(yè)務(wù)的主要 3 類產(chǎn)品「B 端平臺(tái)」、「長(zhǎng)視頻消費(fèi)端」、「短視頻消費(fèi)端」來(lái)構(gòu)建模型。各業(yè)務(wù)選擇了當(dāng)前業(yè)務(wù)最關(guān)注的維度構(gòu)建了自己的模型。

總結(jié)

1. 模型構(gòu)建

基于 HEART 和 GSM 的模型構(gòu)建方法已較為完善，各設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在研究之后可以構(gòu)建能夠指導(dǎo)自己團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)質(zhì)量度量模型。

設(shè)計(jì)維度的選擇從自己業(yè)務(wù)的核心場(chǎng)景和目標(biāo)來(lái)推導(dǎo)。需要通過(guò)核心業(yè)務(wù)的場(chǎng)景或路徑明確達(dá)成目標(biāo)的用戶關(guān)鍵使用路徑，判斷哪些維度能夠影響到業(yè)務(wù)指標(biāo)和用戶關(guān)鍵路徑上的指標(biāo)，將這些指標(biāo)選擇出來(lái)作為核心維度。

設(shè)計(jì)的度量需要考慮主觀和客觀數(shù)據(jù)，用戶主觀態(tài)度和數(shù)據(jù)指標(biāo)需兼顧才能全面的對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行度量。

2. 注意事項(xiàng)

設(shè)計(jì)質(zhì)量度量模型是一種指方向的方法，需和設(shè)計(jì)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)使用，用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)師在具體設(shè)計(jì)中所關(guān)注的維度和發(fā)力點(diǎn)。

設(shè)計(jì)質(zhì)量度量模型為設(shè)計(jì)指出了大的方向，但是具體落地還有賴于基于具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景去選取其中的部分方法來(lái)應(yīng)用。

設(shè)計(jì)質(zhì)量度量模型的衡量維度在一個(gè)階段內(nèi)不宜過(guò)多，用于集中設(shè)計(jì)師的目光去完善自身的設(shè)計(jì)，但是對(duì)于部分場(chǎng)景或者任務(wù)可增加一些輔助的維度用于全面的度量設(shè)計(jì)質(zhì)量。

3. 部分參考文獻(xiàn)

• 2010 ACM, Measuring the User Experience on a LargeScale：User-Centered Metrics for WebApplications
• ISO/IEC 9126:1991, Software enginnering — Product quality, https://www.iso.org/standard/16722.html
• ISO 9241-11:1998, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 11: Guidance on usability, https://www.iso.org/standard/16883.html
• 2003, The One Number You Need to Grow, https://www.netpromoter.com
• 《U 一點(diǎn)·料：阿里巴巴 1688UED 體驗(yàn)設(shè)計(jì)踐行之路》
• 產(chǎn)品使用體驗(yàn)如何量化與管理—阿里云 UES 揭秘 https://mp.weixin.qq.com/s/9LJXsdXL54BzyuKcMjo8KA
• 2019 SEE CONF 螞蟻金服體驗(yàn)科技大會(huì)

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