一、為什么要做體驗(yàn)度量衡

在職場(chǎng)生涯中，是否經(jīng)歷過(guò)這些靈魂問(wèn)題：這樣做對(duì)產(chǎn)品指標(biāo)有什么貢獻(xiàn)？你只關(guān)心美不美，是否太浪費(fèi)資源了？

出現(xiàn)這樣的問(wèn)題原因有兩點(diǎn)：

1. 用戶體驗(yàn)是很主觀的東西
2. 用戶體驗(yàn)的命題非常大，設(shè)計(jì)范疇非常廣，沒(méi)法單純靠“好用”和“不好用”來(lái)衡量。

沒(méi)有絕對(duì)的權(quán)威和清晰的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致對(duì)方經(jīng)常會(huì)用自己的感覺(jué)來(lái)質(zhì)疑設(shè)計(jì)師的想法，甚至設(shè)計(jì)師也會(huì)質(zhì)疑其他設(shè)計(jì)師的水準(zhǔn)。

更多體驗(yàn)度量干貨：

為什么要做體驗(yàn)度量衡這件事？

借用現(xiàn)代管理學(xué)之父，彼得德魯克的一句話，“If you can't measure it,you can't manage it”如果你不能很好的度量它，也就無(wú)法很好的管理它。這也是為什么對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的評(píng)估成為了設(shè)計(jì)行業(yè)趨勢(shì)。

二、做體驗(yàn)度量衡的價(jià)值

體驗(yàn)度量衡的價(jià)值主要體現(xiàn)在提升產(chǎn)品體驗(yàn)、量化設(shè)計(jì)價(jià)值、提高團(tuán)隊(duì)效率三個(gè)方面。

提升產(chǎn)品體驗(yàn)：

產(chǎn)品迭代優(yōu)化時(shí)候，如果只將用戶體驗(yàn)“更好”作為目標(biāo)，其實(shí)無(wú)法準(zhǔn)確判斷好在哪里？究竟有多好？而將體驗(yàn)具像化后，能幫助設(shè)計(jì)師科學(xué)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)判斷，有跡可循進(jìn)行體驗(yàn)管理。

量化設(shè)計(jì)價(jià)值：

當(dāng)產(chǎn)品體驗(yàn)有了數(shù)據(jù)的量化標(biāo)準(zhǔn)，那么設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)探索和突破時(shí)，設(shè)計(jì)的價(jià)值也能被大家看到，設(shè)計(jì)師個(gè)人的能力也就隨之體現(xiàn)。

提高團(tuán)隊(duì)效率：

統(tǒng)一的度量體系能幫助設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)不必糾結(jié)于每個(gè)設(shè)計(jì)組件的尺寸大小等，減少團(tuán)隊(duì)的重復(fù)工作，度量標(biāo)準(zhǔn)也可以幫助設(shè)計(jì)師從全維度進(jìn)行設(shè)計(jì)走查，防止設(shè)計(jì)場(chǎng)景遺漏。

三、如何構(gòu)建 B 端的體驗(yàn)度量模型

1. 用戶如何理解產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在講解 B 端體驗(yàn)度量模型之前，先看一下用戶是如何理解一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的 。看一下這個(gè)考夫曼心智模型，主要分為了四個(gè)維度：行動(dòng)、觀察、賦義、思考。

作為個(gè)體，他們的學(xué)習(xí)過(guò)程可以描述為“見(jiàn)、解、思、行”

見(jiàn)，就是觀察，即人們?cè)谕饨缈吹降幕蛘呓?jīng)歷得到的信息

解，就是賦義，即人們把得到的信息進(jìn)行評(píng)估并且加以理解，吸收

思，就是思考，即人們把評(píng)估理解的信息進(jìn)行加工重構(gòu)

行，就是行動(dòng)，即把最終得到的信息賦予相對(duì)應(yīng)的行動(dòng)

見(jiàn)解思行也可以對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)。“見(jiàn)”，對(duì)應(yīng)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的愉悅度，通過(guò)產(chǎn)品界面的顏色、文字、動(dòng)畫等，反映到用戶的視覺(jué)里；“解”，對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的易理解性，文案表意是否清晰，信息結(jié)構(gòu)是否合理；“思”對(duì)應(yīng)產(chǎn)品界面的功能化，是否易操作、易學(xué)習(xí)，清晰度如何，都可以反映到易用性上，即 NPS 值；最后一個(gè)是用戶在看到產(chǎn)品界面并且理解到功能信息，是否會(huì)進(jìn)行操作。操作可以通過(guò)任務(wù)效率作為度量，反映指標(biāo)就是功能使用率，任務(wù)完成率等；也可以用忠誠(chéng)度、次日留存率， 7 日留存率，7 日訪問(wèn)頻次等指標(biāo)進(jìn)行度量。

To C 和 To B ，如何構(gòu)建符合業(yè)務(wù)特性的度量指標(biāo)？

To C 的產(chǎn)品業(yè)務(wù)目標(biāo)是互動(dòng)、分發(fā)等等。基于這個(gè)目標(biāo)，度量維度有四個(gè)：愉悅度、吸引度、滿意度、忠誠(chéng)度。

愉悅度：通過(guò)用戶訪談的方式，得出愉悅度的度量結(jié)果，比如視覺(jué)、動(dòng)效是否感受到驚喜

吸引度：通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)控的方式，分析出用戶是否有瀏覽內(nèi)容和點(diǎn)擊功能的欲望

滿意度：通過(guò)滿意度評(píng)分，得出用戶對(duì)瀏覽的內(nèi)容和功能使用是否感到滿意

忠誠(chéng)度：通過(guò)次日/7 日留存率的數(shù)據(jù)，分析出用戶是否愿意繼續(xù)使用這款產(chǎn)品

To B 產(chǎn)品比如企業(yè)級(jí)產(chǎn)品會(huì)承載非常多使用場(chǎng)景，以及多角色。多角色會(huì)進(jìn)行不同的多功能任務(wù)操作。所以 B 端產(chǎn)品目標(biāo)是任務(wù)效率和滲透率。反映到度量維度指標(biāo)是一致性、滿意度、易用性。一致性等。

一致性：通過(guò)一致性走查，去評(píng)估界面的通用框架、復(fù)用組件、常用使用場(chǎng)景

任務(wù)效率：通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)控，得到功能使用率、任務(wù)完成度、完成效率

易用性：通過(guò)易用性量表（SUS）、啟發(fā)式評(píng)估的方式，評(píng)估操作和界面是否符合易用性原則

我根據(jù)自身業(yè)務(wù)，歸納總結(jié)了一個(gè)用戶體驗(yàn)度量模型。度量范圍主要集中在用戶態(tài)度、用戶行為、系統(tǒng)表現(xiàn)。系統(tǒng)表現(xiàn)是相對(duì)一個(gè)技術(shù)指標(biāo)，這里不多做闡述。

設(shè)計(jì)相關(guān)的主要是這 5 個(gè)度量體驗(yàn)因子，從用戶角度看，主要有用戶態(tài)度、用戶行為兩個(gè)方面。用戶態(tài)度是用滿意度作為評(píng)估的，用戶行為就是任務(wù)額完成率、任務(wù)路徑。

從設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)視角看，內(nèi)部對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)都會(huì)有通用的設(shè)計(jì)原則，比如易用性、一致性。

四、B 端產(chǎn)品體驗(yàn)度量核心：易用性

1. 什么是易用性？

產(chǎn)品使用質(zhì)量的核心維度，反映產(chǎn)品對(duì)用戶而言是否易于學(xué)習(xí)和使用，包含易學(xué)性、易操作性2個(gè)維度。易用性的提升可以降低操作學(xué)習(xí)成本，從而提升用戶體驗(yàn)和滿意度。

2. 易用性如何去度量

啟發(fā)式評(píng)估法（Heuristic Evaluation）是一種用來(lái)評(píng)定軟件可用性的方法，通過(guò)這個(gè)方法我們能夠在較短的時(shí)間內(nèi)，高效率發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)大多數(shù)潛在體驗(yàn)問(wèn)題，并判斷出產(chǎn)品易用性分值。

啟發(fā)式評(píng)估法具有以下特征:

1. 交互專家以啟發(fā)性規(guī)則為指導(dǎo)，評(píng)定用戶界面元素是否符合原則；
2. 交互專家以角色扮演的方式，模擬典型用戶使用產(chǎn)品的情形，從中找出潛在的問(wèn)題；
3. 參與評(píng)估的交互專家數(shù)量不固定；
4. 成本相對(duì)較低，而且較為快捷，因此也稱為“經(jīng)濟(jì)評(píng)估法”；
5. 精度不高

主要過(guò)程：

1. 觀察者解釋評(píng)估對(duì)象；
2. 評(píng)估者了解或使用評(píng)估對(duì)象；
3. 評(píng)估者評(píng)估；
4. 集體討論

常用規(guī)則：

1. 系統(tǒng)狀態(tài)可見(jiàn)；
2. 系統(tǒng)與用戶現(xiàn)實(shí)世界的匹配；
3. 用戶控制與自由；
4. 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化；
5. 錯(cuò)誤預(yù)防；
6. 認(rèn)知而不是記憶；
7. 使用的靈活性與效率；
8. 美觀而精煉的設(shè)計(jì)；
9. 幫助用戶識(shí)別、診斷和修正錯(cuò)誤；
10. 幫助文檔

3. 易用性度量運(yùn)作機(jī)制

發(fā)起人可以是易用性小組，也可以是業(yè)務(wù)線的設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品。在發(fā)起之后，易用性度量會(huì)進(jìn)入到三環(huán)節(jié)六步驟的流程當(dāng)中。

首先會(huì)制定任務(wù)，包括邀請(qǐng)?jiān)u估者實(shí)時(shí)評(píng)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析等，進(jìn)行完易用性度量后會(huì)產(chǎn)出易用性度量報(bào)告。通過(guò)報(bào)告可以有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品迭代優(yōu)化，并且通過(guò)數(shù)據(jù)看板進(jìn)行監(jiān)控。最后得出優(yōu)化后的易用性度量分值。

4. 易用性如何度量

易用性評(píng)估流程大致分為六個(gè)步驟，可以分為評(píng)估前、評(píng)估中、評(píng)估后三個(gè)環(huán)節(jié)。

由于每個(gè)公司業(yè)務(wù)不同，場(chǎng)景不同，所對(duì)應(yīng)的易用性度量標(biāo)準(zhǔn)是不同的。以下方法為最簡(jiǎn)單、最高效、比較通用的方法

評(píng)估前，評(píng)估者會(huì)發(fā)起評(píng)估任務(wù)，制定體驗(yàn)任務(wù)，組織同步評(píng)估內(nèi)容及步驟。

Step-1：發(fā)起者制定體驗(yàn)任務(wù)

與 PM 一起設(shè)置測(cè)試任務(wù)，任務(wù)數(shù)量一般選擇 4-8 個(gè)滲透率較高的核心功能點(diǎn)設(shè)置測(cè)試任務(wù)。體驗(yàn)任務(wù)顆粒度不可過(guò)細(xì)，重點(diǎn)是讓評(píng)估者進(jìn)行體驗(yàn)探索。測(cè)試任務(wù)應(yīng)該以用戶角度出發(fā)，描述中不要出現(xiàn)聽(tīng)不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，必要情況提供產(chǎn)品截圖。

Step-2：同步評(píng)估內(nèi)容及步驟

評(píng)估發(fā)起者組織會(huì)議，對(duì)評(píng)估內(nèi)容和步驟進(jìn)行宣講，確保評(píng)估者能夠理解到位，包括但不限于對(duì)要體驗(yàn)的任務(wù)進(jìn)行講解，宣講易用性評(píng)估原則，保證評(píng)估者對(duì)原則理解到位，講解評(píng)估詳細(xì)流程，確定完成評(píng)估時(shí)間及交付內(nèi)容。

評(píng)估中，有以下三個(gè)步驟

Step-1 體驗(yàn)任務(wù)流程

嘗試以「用戶視角」體驗(yàn)任務(wù)，不限于體驗(yàn)任務(wù)，也可以體驗(yàn)其它流程。一邊體驗(yàn)任務(wù)，一邊記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

Step-2 描述發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

組織者可將評(píng)估者反饋的問(wèn)題，可以參考下圖分類方式進(jìn)行問(wèn)題歸納「問(wèn)題名稱」「問(wèn)題描述」「問(wèn)題位置」「截圖」「問(wèn)題歸屬」「問(wèn)題類別」「問(wèn)題嚴(yán)重性」「優(yōu)化建議」

問(wèn)題歸屬就是評(píng)估者根據(jù)易用性十大原則進(jìn)行問(wèn)題歸屬。可以一個(gè)問(wèn)題標(biāo)記多條原則，但如果不屬于十大原則里，則不用標(biāo)記。

問(wèn)題嚴(yán)重性評(píng)估因子可以是：用戶繼續(xù)使用的影響程度；用戶體驗(yàn)感受是輕還是重；問(wèn)題在整個(gè)產(chǎn)品中是主要問(wèn)題還是次要；問(wèn)題影響事件時(shí)久還是短。可以根據(jù)這四個(gè)問(wèn)題來(lái)區(qū)分問(wèn)題嚴(yán)重性，低、中、高、重

step-3 按原則為度打分

評(píng)估者根據(jù)體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題數(shù)量及問(wèn)題歸屬原則，對(duì)產(chǎn)品易用性各維度打分。

評(píng)估后，組織者統(tǒng)計(jì)分值分析，產(chǎn)出易用性度量報(bào)告。

易用性原則評(píng)分表，左側(cè)是十大原則，右側(cè)是專家評(píng)分，1-7 打分

總結(jié)

以上就是整個(gè) B 端體驗(yàn)設(shè)計(jì)易用性度量流程，希望能對(duì)你有所啟發(fā)有所幫助。

參考文獻(xiàn)：《CCtalk B 端產(chǎn)品設(shè)計(jì)課》by 美芳