20 種物流服務，18 種寄件方式，13 種增值服務，8 個會員等級，20 種會員權益，4 種會員卡，5 種積分玩法，3 個小游戲，4 種優惠福利...

拓展閱讀：

你要寄生鮮他為你提供生鮮寄，你在醫院想寄藥品他為你提供醫寄通，你擔心發貨過去收不到買家的款他幫你代收貨款，你和父母靠寄件頻繁了他還為你提供親情寄，幫你把父母的郵費都省了...

如果你不是先閱讀了標題，我相信，這款產品你很難和經常使用的順豐速運 APP 聯系起來，因為過去太多人好像只有寄件或查件時才會想起他。然而作為一款億級用戶的國民產品，當我們去全面拆解他的時候，才發現，順豐正在創造一個用快遞鏈接起來的世界。正如他的品牌理念——透過每一次傳遞，放大價值，本期「設計大偵探」通過76個核心功能，為大家解密順豐的快遞世界。

產品畫像

1. 行業現狀

快遞/配送屬于交通運輸行業的一個子分類，作為社會民生保障的重要支撐，當下快遞行業處于成長期到成熟期過渡的期間，市場集中度提升，電商市場仍然是主要驅動力。根據易觀千帆的數據統計，2022 年 3 月，月活躍人數 5978 萬，日均活躍人數 1100 萬，活躍人數全網滲透率 5.73%。

2. 產品介紹

順豐速運 APP，是國內快遞物流綜合服務商順豐旗下的一款提供查、寄快遞，網點查詢、運費查詢等相關服務的一站式快遞物流服務軟件。順豐速運擁有快速寄件、查件、港澳臺/國際業務、同城急送等特色功能服務，以“快遞查寄收，不止是快”的產品設計理念服務消費者。

3. 產品生命周期

順豐速運 APP 誕生于 2014 年 7 月 31 日，2021 年財報顯示年營業收入 2072 億，寄件業務量高達 105.5 億次。截止到 2022 年 3 月，易觀千帆數據顯示，順豐速運月活躍用戶人數 166.37 萬，僅次于菜鳥，人均使用時長 0.12 小時，行業最高。目前順豐速運 APP 處于產品生命周期的成熟期，產品聚焦于用戶留存和商業變現。

4. 商業模式

順豐速運是一個快遞配送行業的產品，用戶人群主要分為 C 端消費者和 B 端企業，主要分布在新一線及二三線城市，核心業務有快遞業務（多達 20 種服務，除了中國大陸，還支持寄往港澳臺及全球 200 多個國家），會員服務（有 4 種，SFVIP 卡、新速運通卡、親情卡和禮品卡）和 O2O 生活服務（包含手機維修、順豐搬家、同城配送）。

5. 用戶畫像

順豐速運的用戶角色有兩大類，第一類是 C 端的大眾消費者和快遞相關工作人員，第二類是 B 端用戶，比如個體經營戶和大中小企業。順豐速運的核心用戶人群以男性為主，年齡在 24-35 歲之間，中等消費者居多，主要分布在新一線及二三線城市，其中廣東、北京、浙江、江蘇和上海的用戶數最多。

6. 信息結構

7. 迭代記錄

順豐速運 APP 誕生于 2014 年 7 月 31 日，首個版本為 V5.0，定位為用戶的“速運助手”。2019 年 V9.5.1 版本，以“查寄快遞 不止是快”的設計理念打造產品，至今已更新到 V9.41.0 版本。

版本迭代重要記錄

2014 年 7 月，發布上線，版本號為 V5.0；

2016 年 6 月，發布 V8.0 版本，推出順豐卡（現在的速運通卡）和多種在線支付功能，用戶體驗進行全面的升級改造；

2019 年 3 月，發布 V9.0.0 版本，對產品視覺和交互進行重大改版，優化了核心功能用戶體驗以及增加了多個新功能；

2019 年 8 月，發布 V9.5.1 版本，產品價值主張更改為——查寄快遞，不止是快；

2021 年 5 月，發布 V9.28.0 版本，接入新的第三方服務；

2022 年 6 月 9 日，發布 V9.41.0 版本，個人中心增加碳能量入口，新增學生認證功能。
（數據參考自酷傳-順豐速運版本記錄）

產品拆解

1. 分析模型

增長模型

由戴夫·麥克盧爾提出，包含用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲取收入、用戶推薦，分別對應用戶生命周期中的 5 個重要環節，主要用于分析產品的功能價值。

上癮模型

由尼爾·法埃爾提出，通過對上千種習慣類產品的調研，總結出一款產品如果要讓用戶習慣、上癮，可以按照觸發、行動、多變的酬賞和投入四個步驟去設計，主要用于分析產品的功能價值和推導產品的策略設計。

關于上癮模型的詳細介紹：

社會心理學

主要結合西奧迪尼的社會心理學《影響力》六大說服力原則——互惠、承諾和一致、社會認同、喜好、權威和稀缺，去推導產品設計的用戶心理設計，主要用于推導產品的策略設計。

2. 內容拆分

根據增長模型，我們把順豐的產品功能拆分為快遞服務、內容服務、會員服務、營銷服務和基礎服務五大類。

快遞服務是商業變現的重要方式，按照用戶寄件的形式、體積、數量、運輸時間、功能主題、寄件地區和用戶類型拆分出了多達 18 種寄件形式；內容服務以快遞服務為基礎，通過自營和接入第三方小程序，為用戶提供多場景、多元化的生活服務，從而提高用戶留存率；會員服務主要幫助產品實現用戶留存和商業變現，為用戶提供了多達 20 種會員權益和 5 種會員卡；營銷工具為用戶提供多元化的娛樂和促銷方式，吸引用戶傳播分享，提高用戶活躍度；基礎服務為用戶提供高效便捷的偏好設置和管理、寄件、查詢工具助手，提高用戶滿意度。

3. 快遞服務

快遞服務是產品最核心的業務，是實現商業變現最重要的方式。順豐根據用戶寄件的形式、體積、數量、運輸時間、功能主題、寄件地區和用戶類型拆分出了多達 18 種寄件形式。

按寄件形式

快速寄件

快速寄件是最簡單也是最標準的寄件方式，從上至下，用戶需要填入寄件人和收件人信息，選擇寄件形式和快遞小哥上門時間，填入物品信息，選擇付款方式后，即可下單成功。

策略推導：

① 在填入物品的時候，順豐增加了豐富多樣的個性賀卡服務，比如會結合各種節日主題設計專屬賀卡，當收件人打開快遞詳情頁時，就會收到精美的賀卡祝福動畫，這樣創新的設計不僅給用戶帶來了多變性，還可以把郵寄這樣普通行為變得豐富有趣。

② 付款方式支持寄付現結、寄付月結和到付三種方式，其中寄付現結不僅支持微信支付分超過500的用戶先寄后付，新速運通卡支付還可享受9折優惠。月結主要針對B端企業用戶，在付款方式這里支持快速切換其實真的非常方便，極大提高用戶滿意度。

③ 當用戶填入信息后，提供同城急送、順豐即日和順豐標快三種服務滿足用戶各種需求。同城急送就是跑腿，速度最快，2小時內送達，順豐即日1天內送達，順豐標快則是標準服務，一般次日送達。

④ 考慮到快遞的安全性，提供了安全保護、保價和信息加密三種服務。安全保護是指當騎士上門取件時，寄件人需要提供取件碼給騎士，保證貨品是該訂單的同城騎士取件，而當騎士送貨上門時，收件人需要提供簽收碼，保證貨品是真正收件人簽收。保價則像是對寄件物品購買一個保險，而信息加密則是支持把收寄雙方的姓名、地址隱藏。

⑤ 增值服務包含了包裝服務、準時保、代收貨款、簽單返還和定時派送，全面解決了用戶在快遞郵寄過程中所有的顧慮。其中代收貨款就像順豐寶，為寄件用戶提供買家收貨方支付擔保服務；而簽單返還不僅支持拍照回傳、電子回單和紙質回單這三種線上線下簽回形式，更是從環保的角度出發，用戶每減少1次紙質的運輸，在用戶中心就會獲取碳能量獎勵。

掃碼寄件

掃碼寄件就是二維碼下單，核心用戶主要是快遞數量比較高的用戶，通過掃碼文件袋二維碼，裝入物品后快速下單，安全性更高。

服務點自寄

網點寄件和豐巢寄件屬于服務點自寄，在快速寄件的時候可選擇服務點自寄，其次也單獨拆分了兩個服務的場景，為用戶提供快捷入口。網點寄件就是用戶填入寄件信息以后，向服務點營業員出示寄件碼即可快速寄件，而豐巢寄件更為方便，填寫寄件信息，把快遞裝入格口，等待快遞工作人員寄件即可。

按寄件體積

寄大件

寄大件就是按照物品體積的大小來寄件，主要針對 20 公斤以上和需要大件托運的物品，由順豐卡航（卡車）運輸，這樣可以完美滿足各種用戶需要大包裹、門店調貨的需求，而且全程提供高品質門到門收派服務。

按寄件數量

批量寄

批量寄就是指一次下單可以批量郵寄多個快遞，用戶添加多個收件人，只需要一個訂單就可以完成，這樣的的寄件場景劃分可以滿足各類不同用戶的需求。

按運輸時間

同城急送

同城急送就是同城跑腿，1 小時內送全城，不管送物品，還是取物品，甚至支持幫排隊等功能，目前同城急送已經單獨開發成 APP 運營，深入 O2O 跑腿市場肉搏搶奪用戶。

生鮮寄

生鮮寄就是指用戶可以郵寄生鮮、水果、肉禽等，可選擇順豐即日和順豐標快兩種方式，另外順豐還提供保險服務和包裝服務，讓食品更加保鮮，為用戶提供更專業的服務。

食品冷鏈

食品冷鏈僅限 B 端月結客戶，為用戶提供冷運大件或冷運專車兩種寄件服務，支持運輸各種農產品、加工食品等。

按功能主題

代收貨款

代收貨款主要針對某部分商家人群，為賣方和買方做一個交易保障，從而提高快遞下單數量，解決雙方在交易過程中的擔心（賣方擔心發貨收不了錢，買方擔心付錢了不發貨），這有效解決了這類用戶人群的痛點，讓快遞服務更加人性化。

醫寄通

醫寄通就是為患者和醫療相關從業者量身定制的醫療產品快遞服務，解決用戶在運輸醫療物品時的痛點，根據藥品的屬性和溫、濕度需求，為客戶提供 2-8℃精準溫區的零擔物流服務。

公益寄件

順豐把寄件和公益鏈接在一起，以“讓公益成為一種生活習慣”的理念，鼓勵用戶可以捐贈舊衣服、舊書籍等，順豐無償提供快遞服務，把愛心送給更多需要幫助的人，不但可以增加品牌的溫度感，更能把企業文化傳遞給更多人。

微友寄

微友寄是一種針對具有一定下單數量的小型賣家的快遞方式，需要掃描快遞人員的邀請碼才能開通，開通以后，當你寄件越多就能享受更多優惠。微友寄以小程序的形式運營，將寄件下單優惠、訂單管理、數據分析等聚合一體，為用戶提供更具性價比的快遞服務及便捷高效的經營管理工具，以便更好長期捆綁小型微商的寄遞行為。

SFBUY

SFBuy 是順豐旗下獨立的一個集貨轉運平臺，以小程序的載體運行。所謂集貨是指當用戶在不同的平臺購買商品時，SFBuy 會把不同的商品打包成一個包裹寄給你，可以為你節省高達 36%的運費。而轉運就是當用戶從無法提供跨境配送的境外購物平臺購買商品后，可以把商品發送到指定倉庫地址，然后再由順豐郵回國內。

主題寄件

主題寄件就是根據節假日主題設計相應的寄件賀卡動畫，不僅可以增強節日氛圍，還能提高用戶寄件頻次，為用戶提供完美的用戶體驗。

按寄件地區

寄港澳臺

順豐支持寄往港澳臺，用戶在填寫快遞信息后，可選擇順豐特快和順豐標快兩種寄件服務，用戶還可在客服窗口查詢寄件的費用和時間。

國際郵寄

順豐支持國際郵寄服務，覆蓋范圍包含新加坡、馬來西亞、泰國、越南、日本、韓國、美國、澳大利亞等國家，為用戶提供高效便捷、專業穩定的寄件服務。

按用戶類型

C 端消費者

作為一個國民級產品，順豐速運的消費者類型可以分為四類。第一類，大眾消費者，有任何快遞需求的用戶都屬于這一類，基數大，頻次低，一般使用快速寄件；第二類，在校大學生，順豐還專門推出了學生會員；第三類，微型商戶，有銷售場景，需要為買家發貨的微商，基數小，頻次高，有多重寄件場景需求；第四類，退役軍人等特殊用戶人群，順豐設計了優待證專區，此類用戶人群認證后即可享受專屬服務。

B 端企業

B 端企業主要分為三類，第一類是個體工商戶，主要從事電商行業的小老板，寄件頻次高，但消費力較低；第二類是常規企業，這類用戶一般以開通月結賬戶寄件，按月結算，支持開票，從而讓企業做賬、運營更加方便。第三類是醫藥、生鮮需要特定物流運輸支持的企業，消費力高，需求精準。

按服務類型

順豐速運的服務類型分為快遞服務、快運服務、冷運服務、醫藥服務、國際服務、增值服務和附加費七大類。快遞服務包含了順豐特快、順豐標快和順豐即日；快運服務包含了順豐卡航、大票直送和整車直達；冷云服務包含了冷運到店、順豐冷運零擔、冷運專車和冷運倉儲；醫藥服務包含精溫專遞、精溫定航和精溫整車；國際服務包含了國際標快、國際特惠、國際小包、國際電商專遞、國際重貨、海購豐運和海外倉儲，其他還有各種增值服務和附加費。

小結

從本節我們可以看出，順豐做了快遞 30 年，真的把快遞的玩法全面解鎖了。物流服務就有 7 大類，20 種物流方式，這是順豐快遞的底層服務，是品牌最大的核心競爭力。然后又根據用戶寄件的形式、體積、數量、運輸時間、功能主題、寄件地區和用戶類型拆分出了多達 18 種寄件形式，可以說，無論是哪一類人群，哪一種場景，哪一類需求，順豐都已經為用戶設計好，你只需要打開 APP，填寫寄件下單信息即可，剩下的只需要交給順豐。說真的，如果我們不去全面拆解，你平時根本不會留意到順豐還有這么多的寄件玩法。而順豐對快遞的各種場景和用戶需求拆分，非常值得借鑒，所謂觸類旁通，就是這樣的道理。

4. 內容服務

內容服務是以快遞服務為基礎，通過自營和接入第三方小程序，為用戶提供多場景、多元化的生活服務，從而提高用戶留存率和產品使用頻率。

順豐自營

順豐視界

順豐視界是一個短視頻內容欄目，由順豐官方打造，主要記錄品牌運營日常的一些小故事和宣傳片，不僅制作精良，還能激發用戶傳播分享，讓快遞成為一種生活方式。相信在以后的版本中，順豐視界的權重會越來越高，將會成為順豐速運內容運營的重要欄目。

舊手機換錢

舊手機換錢是順豐旗下為用戶打造的一個舊手機、平板回收的小程序，用戶可以在小程序進行手機估價，然后只需要填寫取件地址，快遞小哥 1 小時內就可快速上門，這充分結合了快遞業務場景設計，為用戶提供了全面的服務。

手機維修

手機維修（豐修）是順豐旗下的一個子品牌，有獨立的 APP，主要為用戶提供手機、平板和筆記本維修，用戶下單以后，專業的工程師上門進行服務，甚至還提供了手機免費清潔、貼膜的服務，非常貼心。

數碼特惠

數碼特惠是一個數碼專區，由順豐旗下的豐修運營，主要向用戶銷售蘋果、OPPO、VIVO、華為等數碼產品。

順豐搬家

順豐搬家是順豐旗下的一個子品牌，目前只支持一線和新一線城市，順豐把搬家業務劃分為溫馨家庭、甜蜜情侶、單身貴族和私人訂制四種類型，設計了四個對應的套餐，服務項目包含家具拆卸、物品搬運、家具組裝等，服務非常貼心。

第三方小程序

閑置回收

閑置回收包含了奢品回收（妃魚小程序）、書籍回收（白鯨魚小程序）、舊衣回收（飛螞蟻小程序）、日用品回收（白鯨魚小程序）和轉轉回收，以上門寄件為底層服務，全面鏈接寄件的各種場景，為用戶提供優秀的體驗。

便民生活

便民生活包含了手機租賃（人人租小程序）、洗衣護理（浣洗）、鮮花訂閱（花加）和安杏醫生，為用戶提供便捷的 O2O 生活服務。

品牌特惠

品牌特惠包含了唯品會特賣、小米有品和數碼特惠，為用戶提供大品牌精選，方便用戶在順豐即可購買，提高用戶使用時間。

小結

作為大眾消費者心中的一個工具服務產品，也許過去用戶都是用完即走的心態。但順豐速運并不滿足于工具型產品的定位，而是以快遞為底層服務，把所有能和快遞相關聯的服務、產品都連接起來，比如物品回收、手機維修、電商服務、洗衣護理等各類生活服務。不得不佩服順豐產品設計團隊的想象力，這是真正的跨界設計，場景銜接得那么自然，而且自營和第三方的服務均以小程序的載體服務，這極大提高了服務的拓展性和用戶體驗。

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