一、背景

在杭州工作，突發(fā)奇想，想要自己租一個(gè)小兩室 loft，精心布置一番，成為一個(gè) airbnb host，把主臥用來(lái)出租，一來(lái)減輕自己的房租負(fù)擔(dān)，二來(lái)期望以此能夠結(jié)識(shí)到更多朋友。起初不知道怎么去開(kāi)始踐行，后來(lái)一步步探索，發(fā)現(xiàn)我在這里面關(guān)于服務(wù)接待的思考，很像服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的流程，所以就把這整個(gè)流程整理文檔化。

二、調(diào)研和分析

我家毗鄰阿里巴巴園區(qū)，旁邊是西溪濕地旅游區(qū)，還有兩個(gè)創(chuàng)業(yè)公司集中地。不管是商業(yè)出差，還是旅游，這里的地理位置也是不錯(cuò)的，由此可以知道住宿的需求長(zhǎng)期不會(huì)少。

△ 數(shù)據(jù)來(lái)源于某訂房 APP

通過(guò)調(diào)研得知，在這周邊一帶，由于商業(yè)出差和旅游的需求衍生出了很多酒店，但是這里的民宿只有13%，大部分都是連鎖酒店和快捷酒店。而在這些民宿中， 他們一個(gè)月的房間出租率有60%，不高也不低。所以用戶對(duì)民宿的需求還是有的。

三、用戶畫像

根據(jù)我期望做的 Airbnb 民宿，我做了一個(gè)目標(biāo)性的用戶畫像。

June，作者，27歲，本科專業(yè)

基本信息：過(guò)來(lái)這邊出差，需要待上7-10天，行程很自由，在工作之余想去周邊觀光游覽。

為什么選擇住 Airbnb：想要交朋友，希望住的像家里一樣，在酒店住的時(shí)間長(zhǎng)的話會(huì)很不舒服，想要認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)氐娜瞬⑶腋腥さ姆繓|聊天交友。

四、用戶觸點(diǎn)

一個(gè)用戶從一開(kāi)始確定了要過(guò)來(lái)出差或者旅游，最終成功在我家入住的話，接觸到哪些觸點(diǎn)，用一張紙平鋪下來(lái)很容易就找到關(guān)鍵的觸點(diǎn)。

主要分為三個(gè)階段：入住前，入住期間，離開(kāi)。

對(duì)應(yīng)的觸點(diǎn)是：尋找合適的住宿->跟房東溝通->確認(rèn)訂單->到達(dá)目的地->辦理入住手續(xù)并且拿到房間鑰匙->留下來(lái)住->歸還鑰匙->離開(kāi)。

五、用戶體驗(yàn)地圖

根據(jù)用戶觸點(diǎn)，分別詳細(xì)地描述用戶在這些觸點(diǎn)會(huì)經(jīng)歷哪些細(xì)節(jié)節(jié)點(diǎn)，在這些節(jié)點(diǎn)中，用戶的感受是如何的，從而畫出感情曲線。最后根據(jù)感情曲線，主要針對(duì)「低情緒點(diǎn)」做出對(duì)應(yīng)的解決方案。比如用戶在 check in 的時(shí)候，需要辦理入住手續(xù)并且拿到鑰匙，這個(gè)過(guò)程比較繁瑣。于是解決方案如下：

• 第一，我在 Airbnb 平臺(tái)上，就會(huì)預(yù)先設(shè)置選擇有身份驗(yàn)證的用戶才能預(yù)定到我的房間。基于平臺(tái)的公信，房東可以信賴用戶的身份，這樣就免除了用戶入住的時(shí)候再次驗(yàn)證身份信息而帶來(lái)的麻煩和不愉悅。
• 第二，把家里的鑰匙放在門口的密碼盒子里，用戶到達(dá)之后，就算房東不在，也能自行通過(guò)提前給出的密碼，拿到鑰匙直接進(jìn)屋。

還有比如用戶在搜索房間的時(shí)候，會(huì)根據(jù)圖片和介紹來(lái)確認(rèn)這個(gè)房子是不是合適的，因此，作為房東可以提升的地方就是盡量提供高清并且好看的圖片，以及把自己的房屋信息盡可能地詳細(xì)展示，來(lái)幫助用戶做決策。在用戶最后離開(kāi)的時(shí)候，可以當(dāng)面咨詢關(guān)于對(duì)房子的建議和評(píng)價(jià)，然后送上自制的小卡片作為小禮物來(lái)表達(dá)心意，這樣可以大大提高用戶對(duì)本次入住體驗(yàn)的好感度，從而他們?cè)谄脚_(tái)上的評(píng)價(jià)也更容易傾向于正面的評(píng)價(jià)。

六、結(jié)果

最后，基于上面一系列的分析之后，在所有能夠提升用戶入住體驗(yàn)的點(diǎn)上，都花了一些功夫。當(dāng)然前提是房子的硬件質(zhì)量和價(jià)錢，在這個(gè)地區(qū)內(nèi)是匹配的。

完善平臺(tái)信息，裝飾家里的小角落，提供完備的入住設(shè)備，提供干凈的房間、衛(wèi)生間、洗漱用品、床單被罩，像朋友一樣的親近，這些都是在分析過(guò)用戶入住體驗(yàn)感受之后，覺(jué)得要成為一個(gè)好的房東必須要做到的。

因此，不算私下入住以及其他平臺(tái)的數(shù)據(jù)，通過(guò) Airbnb 預(yù)定而成功入住的用戶有7個(gè)，除了其中一個(gè)在「周邊的施工聲音影響到休息」這一項(xiàng)中扣掉了半星以外，其余都是給了全5星。還有幾個(gè)用戶給了很長(zhǎng)的評(píng)價(jià)，很用心。

最后，做 Airbnb Host 的體驗(yàn)，不僅僅是想要體驗(yàn)一套「服務(wù)體驗(yàn)」的流程，更多的是在這個(gè)過(guò)程中可以見(jiàn)識(shí)到很多不一樣的人以及他們很獨(dú)特的經(jīng)歷。

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