二次確認(rèn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上很常見，今天跟大家說下應(yīng)用的時(shí)機(jī)和方法

什么是二次確認(rèn)

二次確認(rèn)主要是在用戶做選擇的時(shí)候再次確認(rèn)自己所做的選擇，以免有誤操作造成操作結(jié)果的偏差。二次確認(rèn)其實(shí)是打斷用戶流程的設(shè)計(jì)，只是迫不得已的折中方案，所以是否要不要選擇使用二次確認(rèn)的方式，需要從多個因素去權(quán)衡利弊。

二次確認(rèn)的作用

其實(shí)二次確認(rèn)的對于用戶的作用有三個：

• 防止誤操作
• 提前告知
• 確認(rèn)操作內(nèi)容

但凡事要從辯證的角度去看問題，從體驗(yàn)的角度講，保證流程暢通和讓用戶持續(xù)處于順暢絲滑的狀態(tài)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)所追求的。還有從產(chǎn)品的角度上，二次確認(rèn)也是影響潛在轉(zhuǎn)化的潛在因素之一。但從實(shí)際業(yè)務(wù)角度出發(fā)，幫助用戶避免更大的損失之前，打擾用戶去主動二次確認(rèn)操作內(nèi)容并對其負(fù)責(zé)，其實(shí)是兩權(quán)相害取其輕的考慮。

雖然二次確認(rèn)能避免一定的風(fēng)險(xiǎn)，但濫用二次確認(rèn)，或簡單地使用彈窗來詢問用戶確認(rèn)/取消繼續(xù)，會對用戶造成打擾，濫用或使用形式不當(dāng)?shù)暮蠊校?/p>

• 增加用戶操作步驟，降低操作效率
• 打斷用戶流程，降低轉(zhuǎn)化率
• 影響產(chǎn)品品質(zhì)，損害用戶體驗(yàn)印象

二次確認(rèn)的時(shí)機(jī)

用戶在使用產(chǎn)品時(shí)需要做各種決策，尤其是 B 端客戶每天都面對增、刪、改、查。如果因?yàn)椴僮鲉T的其中某些指令造成的后果需要用戶花費(fèi)大量成本去挽回，比如提交了未完成、未檢查的表單，刪除了重要數(shù)據(jù)等，為了減少甚至避免對重要數(shù)據(jù)的誤操作，或?qū)χ匾僮鞯恼`觸，我們需要在必要且合適的時(shí)候，讓用戶進(jìn)行二次確認(rèn)：你是否要這么做？

對于什么時(shí)候需要二次確認(rèn)的情況，其實(shí)可以從當(dāng)前操作的帶來的不可逆的維度+錯誤結(jié)果導(dǎo)致的嚴(yán)重程度，以及出現(xiàn)的頻次。

1. 對于嚴(yán)重程度：低成本操作

對于低成本的操作可以不設(shè)置二次確認(rèn)。

舉個例子：從操作頻率上講：錄入表單，或者新建一個表單，查看詳情都是最最最最基本操作，所以無需設(shè)置二次確認(rèn)。

toast 提示

撤回提醒一般針對操作頻率高且容易回滾的操作。例如在線上網(wǎng)盤刪除或移動文件后，通常會彈出一個 toast 提示，告知用戶成功執(zhí)行了操作，并顯示“撤回”按鈕，讓用戶在誤操作時(shí)可以快速回滾。

2. 對于嚴(yán)重程度：中成本操作

比如是日常的一些操作，但是沒有明確后果也會使其產(chǎn)生較嚴(yán)重的后果，但并不至于造成不可挽回的后果。所以我們可以在產(chǎn)生嚴(yán)重后果之前設(shè)置二次確認(rèn)，確認(rèn)并提醒即將產(chǎn)生的結(jié)果并二次詢問。

3. 對于嚴(yán)重程度：高成本操作

在操作后會產(chǎn)生很嚴(yán)重或者不可挽回的后果，需要讓用戶仔細(xì)想清楚的時(shí)候，提前預(yù)知操作風(fēng)險(xiǎn)，阻斷流程并且再次確認(rèn)。

比如刪除賬號，修改數(shù)據(jù)，提交/發(fā)送重要內(nèi)容，通常用戶會填比較多信息，如果不做二次確認(rèn)，容易導(dǎo)致用戶誤操作提交錯誤內(nèi)容。比如出行填寫預(yù)訂信息的證件實(shí)時(shí)核對，提交保存時(shí)候的再次確認(rèn)。

在 C 端用戶的操作會帶來損失的情況下的二次確認(rèn)，比如拼夕夕的活動提醒；用損失厭惡引導(dǎo)評論。這都是從心理學(xué)去挽留用戶。

4. 避免使用二次確認(rèn)的場景

在引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)化的時(shí)候，二次確認(rèn)會中斷整個用戶購買流程。

操作很頻繁且誤操作帶來的影響小于操作成本，就可以考慮不使用二次確認(rèn)。

二次確認(rèn)的形式

1. 彈窗/工具欄提醒

彈窗和喚起工具欄本質(zhì)都是一樣的，都是打斷用戶去反復(fù)確認(rèn)，只是展示形式的不同。并且把確認(rèn)按鈕放在用戶不習(xí)慣一邊。

2. 撤回提醒

常出現(xiàn) web 端，刪除之后可以在一定時(shí)間內(nèi)撤回

3. 垃圾桶

這是大家最常見的容錯機(jī)制，即使把文件刪除，有一個容器當(dāng)中轉(zhuǎn)平臺承載刪除的文件。

4. 多次詢問

多次詢問是一種反復(fù)確認(rèn)的方式，通過不斷地警告讓用戶確認(rèn)。比如蘋果手機(jī)在還原數(shù)據(jù)的時(shí)候會重復(fù)的輸入鎖屏密碼，輸入 ID 密碼，才可以進(jìn)行抹除。

5. 輸入操作對象名稱

語雀在操作刪除目錄之后，會讓用戶輸入一系列的字段，繁瑣的步驟可以讓用戶很大程度規(guī)避用戶操作錯誤的對象。

6. 冷靜期

注銷賬戶的后，服務(wù)賬號其實(shí)會保留一段時(shí)間，重新申請可以召回自己的賬號。

如何從體驗(yàn)角度設(shè)計(jì)二次確認(rèn)

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中我們即使使用到了二次確認(rèn)，但也可以注重細(xì)節(jié)提升體驗(yàn)。

1. 優(yōu)化微文案

對于二次確認(rèn)的功能無論是從信息獲取角度還是提升用戶體驗(yàn)，都要注意減少用戶的挫敗感。

以下給大家總結(jié)好公式：打斷原因+需要用戶什么操作+操作帶來的后果+按鈕文案無歧義（注意不宜過長！！！）

歧義案例：

有些操作比如“取消訂單”中包含了“取消”一類的字眼，為避免歧義，按鈕的文案應(yīng)盡量不使用“確定/取消”。可將操作帶來的后果直接寫在按鈕上，減少誤會。

2. 避免過度

在設(shè)計(jì)時(shí)還是那個原則“能通過流程解決，就盡量減少使用”，盡可能的讓系統(tǒng)自動保存和檢查。

3. 保持統(tǒng)一

在同一產(chǎn)品里二次確認(rèn)要保持統(tǒng)一，按鈕的數(shù)量、文案、位置要符合一般使用規(guī)范。

4. 符合形象

提示/說明/警告的文案與界面元素要符合產(chǎn)品形象、產(chǎn)品目的，可靈活使用情感化因素。

5. 前置處理

確認(rèn)后也可以向用戶提供相關(guān)說明，比如告知用戶操作錯誤的挽救措施（重新編輯、回收箱-PC 的垃圾桶，郵件的垃圾箱，相冊的回收站等）。

提前讓用戶確認(rèn)好，一般比發(fā)生后再想辦法恢復(fù)的成本低很多，這就是二次確認(rèn)存在的價(jià)值。