消費升級伴隨著越來越多服務型產(chǎn)品在當今時代競相綻放，產(chǎn)品所提供的服務怎樣能更好地滿足用戶的胃口？產(chǎn)品定義初期設計者們?nèi)绾我匀钟^洞察服務流程中的觸點設計？

一、 透過現(xiàn)象洞察變化

1. 一個現(xiàn)狀

如果現(xiàn)在我想喝一杯奶茶，前幾年人們第一反應都是直接到店購買；但是現(xiàn)在，大部分人都會去打開餓了么或者美團點外送。為什么？當然因為方便呀，節(jié)省自己時間還有人送上門，多么省事。

現(xiàn)在我們回看這個例子，直意表達著現(xiàn)階段服務型產(chǎn)品能帶給人們很多便利。但從側面看，它還反映了外賣平臺和外送小哥的提供的辛勤服務，才令顧客這個需求更愉悅地滿足，再也不用擔心因為懶癌而喝不到奶茶了。

所以，服務的完成需要雙向的支持，那么支撐完成的個體到底是什么呢？

2. 服務滿足的三支柱

互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品的服務滿足需要以上三支柱：服務體驗者、服務提供者、平臺。在快速發(fā)展的智能時代，服務設計的理念不再只影響著傳統(tǒng)行業(yè)，也可以給產(chǎn)品設計者一些借鑒。作為產(chǎn)品設計者，在業(yè)務新服務功能的定義階段，我們就需要全局性地考慮產(chǎn)品面向的核心受眾間的互動，以利于后續(xù)更好地洞見核心故事場景的設計。

在參與了3個服務型產(chǎn)品的設計后，我沉淀了一種基于服務設計理念改進的流程設計方法，下面就為大家介紹。

二、為雙核心用戶進行服務流程設計

1. 為什么是雙核心用戶

由于業(yè)務的復雜性，其實現(xiàn)在很多設計師都在提倡為全鏈路多角色考慮。這種場景我覺得是在產(chǎn)品快速成長甚至成熟穩(wěn)定期可以思考的方式。但在業(yè)務剛發(fā)展初期，資源的緊缺影響著我們只能把精力聚焦在重點鏈路上，全鏈路的思考可能會過于龐大，在還沒上線驗證前，可能會造成很多憑空的猜想。

所以在初期，先將服務體驗者和服務提供者這兩個核心用戶先重點考慮是更精準的打法。先把核心服務的流程鏈路完善，后續(xù)把控上下游的其他角色會更加輕松。

2. 方法的使用價值

這個方法強調(diào)：在產(chǎn)品新服務定義階段，基于服務設計中「舞臺」的概念（解釋可參考本文結尾注釋1），在明確了雙核心用戶是誰的前臺場景下，理清線上線下進行服務的行為觸點，挖掘可產(chǎn)品價值最大化的流程機會點部分，以指導后續(xù)細化體驗的方向。

3. 四大步驟

Setp1：明確服務和雙核心用戶

放空思維認知用戶和服務：這個環(huán)節(jié)要先放空自己的思維，將思路映射回現(xiàn)實生活，想象自己如果就是那個服務體驗者/提供者，當前服務的完成在傳統(tǒng)（線下）生活中是怎樣的。以此明確三個主要元素：服務本體是什么，到底是誰，他們線下互動場景是怎樣的。這步驟看上去很簡單，其實不容易，設計者在產(chǎn)品初期往往不容易做好面向核心用戶做設計。

舉例近期做的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院項目為例，雙核心用戶明確是患者和醫(yī)生，但因為自己從來沒有和醫(yī)生有深入溝通，不知道他們是怎么考慮的，初期感覺自己做不好向這類用戶移情。

最后，依據(jù)著那句老話說的：「實踐是檢驗真理的唯一標準」，我去找業(yè)務幫忙拉幾個全職醫(yī)生一起語音溝通，再到最近找?guī)讉€醫(yī)生端產(chǎn)品的真實用戶做電話訪談，讓自己親身真切地去傾聽用戶的想法，最后的收獲真的比網(wǎng)上深刻得多。

Setp2：挖掘傳統(tǒng)流程的機會點

基于設計目標推導機會點維度：沿著上一步明確的內(nèi)容，把雙核心用戶的傳統(tǒng)互動流程簡圖可以先繪制出來。基于本期的設計目標，推導挖掘機會點的維度，再基于這個維度發(fā)現(xiàn)機會點。

繼續(xù)以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院產(chǎn)品做復診新服務的設計為例：先把已知的線下互動流程畫出，再基于前期基于業(yè)務訴求和用戶訴求明確的設計目標：為效率復診流程設計，析出關鍵詞「效率」，以此作為挖掘機會點的維度。

得出效率設計這個維度后，就可以在流程中找出能基于機會點設計解決的問題，另外基于問題可以先發(fā)散一波解決方案，與業(yè)務和產(chǎn)品溝通哪些解決方案可行，以方便下一步驟的線下線上流程遷移。

Setp3：梳理線上線下服務流程

代入服務藍圖原理拓展：重點來了，怎么做這個線下線上的流程遷移呢？這其實也可以叫行為隱喻的過程，比如線下我們掛號可能就是把社保卡交給工作人員，但其實在線上我們就需要社保卡綁定，填資料表單等等，這些步驟哪些要體驗者做？哪些可以直接平臺代工？行為觸點應該細化到怎樣？

這時候我們就要基于前個步驟的挖掘機會點，明確哪個場景流程是需要細化考慮的，再結合藍圖工具把觸點都羅列出來。這里所說的藍圖是基于服務藍圖原理拓展的流程圖，以適應雙核心用戶進行行為泳道的拓展，使實體證據(jù)最終能得到產(chǎn)品所需要的頁面/物料。

為什么選這個工具

為什么是它？而不是用戶旅程地圖？主要是因為服務藍圖能更全面縱觀整個流程的表現(xiàn)，從前臺到后臺（后臺即指我們平臺），同時推導出我們做產(chǎn)品所需的證據(jù)內(nèi)容（物料或者頁面）。旅程地圖更多地是為用戶講故事探情緒，缺乏洞察與其他角色的互動。

回顧服務藍圖的原理

在服務設計101一文中，提到了5 P’s是指：人（People）、過程（Processes）、 物料（Props）、 合作方（Partners）、場所（Place）。再來看服務藍圖的結構，就會發(fā)現(xiàn)所有的5 P’s都在里面了。從頂部的物料和場所，接著往下是人和過程，然后是支持過程中的合作方。

——— 摘自《服務藍圖—基礎篇》

對比來看拓展的藍圖有什么變化

新增流程階段：流程的完成往往會分階段執(zhí)行，分階段能使我們的整體藍圖最終更加清晰。

泳道的擴充：由于核心用戶有兩個，所以顧客行為和前臺行為對應也會產(chǎn)生兩個。這兩個元素是基礎配置，我們把雙核心用戶代入的顧客行為分別稱呼為「第一用戶行為」和「第二用戶行為」，用戶的行為和他們所直接接觸的前臺（APP、H5頁面）我們都可以在圖上通過上下對比對照著看。

后臺行為是基于設計目標考慮而設定的。因為主要設計目標是效率設計，短信平臺為醫(yī)生發(fā)送短信能起到提醒作用，提高醫(yī)生及時處理問診單的意識，進而使整個問診流程更效率地進行。所以在這里只梳理醫(yī)生側的后臺行為，是為了考慮短信平臺應該怎樣設置提醒文案和操作，令醫(yī)生更明確地跟隨著我們的引導去操作。

實體證據(jù)的擴充：實體證據(jù)指的是顧客服務旅程圖中會接觸的物料和場所。大家常常有這樣的誤解，認為實體證據(jù)僅包括用戶直接面對的，然而實際上像表格、產(chǎn)品、標志或物理位置點等會被顧客或內(nèi)部員工用過或看到的實體證據(jù)都應該包括在這里。

在這個藍圖里，他不再僅僅表達物料或場所這些實體存在。最終服務落地的載體除了人之間的互動，還有產(chǎn)品所提供的操作頁面。通過藍圖我們能更清晰地知道，現(xiàn)階段提供這個服務到底要配置什么功能，需要多少個頁面，這樣得來的頁面結論會更加有理有據(jù)。

△ 圖片寬度較大可能看不清細節(jié)大家看看架構吧

Setp4：核心流程深入考慮

以重點流程推動執(zhí)行：得到最終的雙核心用戶服務流程藍圖后，我們可以把機會點流程重新在藍圖中框出，以方便向業(yè)務和產(chǎn)品推動哪些功能應該要重點執(zhí)行。

基于功能頁面（實體證據(jù)）得到的頁面，再通過邏輯梳理頁面跳轉沒問題的話，就可以深入頁面細節(jié)考慮了。

如果有一些行為觸點因開發(fā)資源問題本階段無法滿足，也可以用另外顏色框出，以方便后續(xù)再回顧藍圖深入考慮。

最后

記得要保持與業(yè)務和產(chǎn)品的頻繁溝通，以更好地推動對其中一些思考的落地。藍圖能使我們對產(chǎn)品頁面的決策更加清晰，整個思路下來，輸出的內(nèi)容都是有理有據(jù)的，不再對最后的執(zhí)行頁面迷茫。何況初期階段資源緊張，為什么不用它把資源投入更重要流程實現(xiàn)呢？

以上就是我對雙核心用戶服務流程設計的思考，歡迎大家一起溝通學習。

本文參考資料

• 《The difference between a journey map and a service blueprint》 ? 作者：Megan Erin Miller & Erik Flowers
• 《這就是服務設計思考！》 作者：Marc Stickdorn
• 《「UXRen譯#60」服務藍圖—基礎篇》 作者：Izac Ross 翻譯：UXRen翻譯組

歡迎關注作者的微信公眾號：「未知素設計」

圖片素材作者：gogi Eom

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• 《系統(tǒng)學習！服務設計的常用理論、流程和方法總結》
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