如何從 0 到 1 搭建一套適合產品發(fā)展的體驗度量指標模型？ 本文將分析產品階段、業(yè)務屬性、取數(shù)方式對于指標模型的影響，以及該如何拆分細化指標。

搭建一套合適的體驗度量模型，不僅能幫我們將“用戶體驗”這個概念具象化，用一套分數(shù)體系來衡量一段時間內的體驗質量變化，更能將定性定量的數(shù)據(jù)結合起來，指導我們針對關鍵問題進行優(yōu)化迭代。

下面就結合往期經(jīng)驗，和大家聊一聊在實際項目中，如何從 0 到 1 建設體驗指標模型。

更多體驗設計模型：

一、產品階段與體驗度量

第一步我們應該審視自己產品的發(fā)展階段，這是為了確定整個體驗度量項目的宏觀目標。

對于不同階段的產品而言，發(fā)展策略和目標的差異會很大。一般來說，各類型產品都會經(jīng)歷下圖所示的幾個階段。隨著自身的發(fā)展、競爭環(huán)境的變化，從啟動逐漸走向成熟，進而尋求更大突破。因此，用戶度量的目標也會隨之變化。

1. 冷啟動 — 探索期

業(yè)務目標：功能快速上線，用戶數(shù)量快速增長；

體驗目標：無需過多指標，借機推進簡單的用戶調研，以發(fā)現(xiàn)定性問題為主要目的；

具體舉措：利用現(xiàn)有資源讓項目上線并正常運轉。快速上線不重體驗，快速接觸用戶，驗證產品價值，探索產品定位及發(fā)展方向，在產品體驗上不必花費太多精力。

2. 深耕期 — 打磨期

業(yè)務目標：用戶體量逐漸增加，功能趨近完善，追齊主流競品；

體驗目標：逐漸完善指標體系，埋點取數(shù)準備，以長期客觀數(shù)據(jù)監(jiān)測為主；

具體舉措：基于確定的方向深挖，打造產品壁壘。體驗問題走查，優(yōu)化遺留問題。

3. 突破期

業(yè)務目標：用戶增長逐漸見頂，尋找新的突破點；

體驗目標：在原有指標體系基礎上，通過長期的體驗數(shù)據(jù)洞察趨勢變化；

具體舉措：成立專項研究小組，團隊模塊分工，深入分析，細化人群，挖掘用戶潛在需求。

二、業(yè)務類型與維度選取

確定了整體的方向，下一步進行度量維度的選取。那究竟哪些維度是適合自身產品的呢？

上圖列舉了常見的維度，主要分為三類：用戶主觀感受、用戶客觀行為、產品系統(tǒng)表現(xiàn)。

選取具體體驗維度也跟產品的業(yè)務屬性息息相關，B 端和 C 端產品的側重點并不相同。

1. B 端產品

代表維度：任務效率、一致性、易用性、性能

工具類產品較多，重視核心流程的任務效率。需要的是既快又好，容易理解，操作簡單，流程順暢。一致性有利于降低認知成本，易用性有助于提高工作效率，性能更是保障一切的基礎。

2. C 端產品

代表維度：滿意度、凈推薦值、忠誠度

同類型產品的核心功能相近，因此產品的差異化吸引力相對更加重要。用戶的態(tài)度就更需要被重視。當然核心流程的轉化率、經(jīng)營性指標也很關鍵，但這些業(yè)務指標受到的波動因素也很多，對于長期的用戶體驗提升而言，參考價值不大。

三、常用取數(shù)方式

確定了一級維度，我們需要從更加落地的角度去選取合適的取數(shù)方式，這里介紹兩類較為常見的取數(shù)方式。

1. 用戶主動反饋

這種方式更容易獲得定性的數(shù)據(jù)，也就是上面提到的用戶主觀感受，但需要定期投入較大的人力成本，比如每個月投放一次問卷或每個季度實施一輪用戶訪談，以及后期的問題歸納梳理等。

這種方式更適用于發(fā)現(xiàn)、定位問題，只要在做訪談或者問卷調研時，對問題再進行細節(jié)上的追問，很容易找到問題的原因，以及解決的切入點。

2. 后臺系統(tǒng)記錄

這種方式更適合獲得長期的定量數(shù)據(jù)，短期內可能無法精準定位問題，需要不斷下鉆。并且對于波動較大的指標，很難確定合適的標準值范圍。

因此，這種方式前期投入的數(shù)據(jù)開發(fā)成本較多，但一旦數(shù)據(jù)趨于穩(wěn)定，后期維護成本較低，能夠起到實時監(jiān)測作用。在出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)時，能夠及時預警，便于問題排查。

很多產品在發(fā)展初期，并沒有為系統(tǒng)化監(jiān)測做準備，所以很多后臺數(shù)據(jù)是不完善的。比如性能數(shù)據(jù)，一般都是研發(fā)工程師關注的。而任務效率可能需要做相應的埋點開發(fā)，短期內可能難以看到成效。

因此，一期體驗度量項目，大都以獲取用戶主觀數(shù)據(jù)為主。通過實施 2-3 輪細致的用戶訪談和更大樣本量的問卷調研，來獲取滿意度和易用性的主觀數(shù)據(jù)。同時，也能獲得較為詳細的問題列表，定位較為常見的用戶問題。而在后臺取數(shù)方面，針對任務效率、性能等維度，也會逐步開始數(shù)據(jù)的后臺開發(fā)、補充埋點等。在二期、三期的項目里，再實現(xiàn)系統(tǒng)化的體驗管理。

四、細項指標選取

度量模型的框架已經(jīng)基本構建完成，那接下來又該如何在框架上補充細節(jié)，選取二級、三級指標呢？

下面介紹三類較為通用的選取邏輯。

1. 按照用戶使用流程劃分

任務效率需要把用戶使用的流程環(huán)節(jié)拆解。比如線上購物可以拆分為：搜索商品、瀏覽商詳頁、加入購物車、下單結算、支付、確認收貨、評價這些環(huán)節(jié)；

2. 按照頁面功能模塊劃分

完整性需要把核心頁面進行拆解。如首頁可以拆分為搜索、頻道區(qū)、運營位、秒殺區(qū)、直播區(qū)、推薦榜單、推薦商品等模塊；

3. 直接看整體，不再細分

在詳細指標并不是特別完善的情況下，也可以看產品的整體情況。如性能，可以看整體 APP 的冷啟動耗時、熱啟動耗時、崩潰率、頁面卡頓率等指標。

五、如何計算分數(shù)

現(xiàn)在，體驗度量的項目已經(jīng)完成了一大半，剩下的就是統(tǒng)一“度量衡”，進行算分了。

在這么一個綜合的體驗度量體系中，每一個維度、每一項指標都有不同的單位。

隨便舉幾個例子，任務耗時單位為秒，首屏耗時的單位為毫秒，參與度維度下人均訪問頻次的單位為次/人日，完整性的維度又以%來計算……如何用一把標尺來衡量這些天差地別的指標呢？

1. 換算百分制

像滿意度、易用性這類指標，本身就是按照百分制/十分制或其他分數(shù)制度來打分的，簡單來說就是這些指標有一個明確標準的滿分。這些指標的換算相對較為簡單，可以將它們統(tǒng)一換算為百分制。

2. 設定標準值

另一類指標則沒有固定的標準，比如性能下的各個指標，首頁加載耗時多久視為滿分？崩潰率降到多低視為滿分？

這些指標通常需要各方溝通討論，確定標準值（最低分和最高分），再計算當前值在這兩個值之間的百分序列。換句話說，就是把標準值之間的數(shù)切割成 100 份，看看當前這個周期的平均值落在 100 份里的哪個位置。

那怎么確定合適的門檻值和目標值呢？有些數(shù)據(jù)我們可以參考行業(yè)的標準，像性能指標就可以參考 google chrome 的一些標準（加載時長、交互性、視覺穩(wěn)定性都有較為詳細的指標）。

如果沒有任何參考，則建議選取產品自身較長時間周期的數(shù)據(jù)，因為短期的數(shù)據(jù)往往波動較大，很難準確定義標準值。通過計算周期中位數(shù)和標準差，將上一個時間周期的標準值作為現(xiàn)階段的參考，就可以將波動范圍進一步縮小。

在實際項目里，我們又發(fā)現(xiàn)了另一個問題，起步分值定得太低了，即使達到了門檻，也可能只有 20 幾分。所以，我們在后期將門檻值對應的分數(shù)調整為 60 分。當然，多制定幾個標準值，也能在一定程度上，更加精準地統(tǒng)計分數(shù)。比如，門檻值=60 分，目標值=80 分，挑戰(zhàn)值=100 分。

六、常見問題及相關參考

Q：為什么要做體驗度量？業(yè)界有哪些較為成熟的體驗度量模型？

A：看這篇：

以上，大致梳理了搭建數(shù)據(jù)指標的幾個重要步驟，希望對大家有所幫助！

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