用戶體驗(yàn)地圖是通過「故事化+圖形化」的方式，直觀的展示用戶在產(chǎn)品使用過程中的情緒曲線，幫助我們從全局視角審視產(chǎn)品。

文章目錄

• 概述
• 組成
• 為什么要做用戶體驗(yàn)地圖？
• 如何繪制用戶體驗(yàn)地圖？
• 總結(jié)

概述

用戶體驗(yàn)地圖（User Experience Map），也被叫 User/CustomerJourney Map，它是用戶增長策略體系的一部分，是產(chǎn)品優(yōu)化的重要工具。

它從用戶視角了解產(chǎn)品流程，可以幫助我們找到用戶的痛點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題的階段，從而有的放矢地進(jìn)行優(yōu)化，因此它更適用于產(chǎn)品從1-∞的階段（0-1階段的產(chǎn)品的用戶是虛擬的、數(shù)據(jù)是缺失的，因此整個體驗(yàn)地圖可靠性低）。

在日常工作中，用戶體驗(yàn)地圖通常是由產(chǎn)品或者用研團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，但是因?yàn)楹芏喙緢F(tuán)隊(duì)人員配置有限，以及隨著全鏈路設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師等職位的推行，UI/UE設(shè)計(jì)師也需要去擴(kuò)充自己的能力邊界，參與體驗(yàn)地圖的制作過程。

△ Crash-Course-CX

組成

一個標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)地圖一般包含以下三大組成部分：

• 用戶：用戶畫像（persona）、用戶目標(biāo)（user goals/needs）；
• 用戶和產(chǎn)品：用戶行為（doing）、觸點(diǎn)（touch point）、想法（thinking）、情緒曲線（feeling/experience）；
• 產(chǎn)品機(jī)會：痛點(diǎn)（pain point）、機(jī)會點(diǎn)（opportunities）。

△ 三大部分

如下圖，raileurope體驗(yàn)地圖，它的時間比較早，但因?yàn)榉浅Ｈ婧蜆?biāo)準(zhǔn)，包含體驗(yàn)地圖相關(guān)的所有要素，至今仍然被各大公司當(dāng)作參照的模板。

原版是英文，為了方便大家理解和參考，我把這個體驗(yàn)地圖做了漢化。

因?yàn)橥瓿审w驗(yàn)地圖整個步驟耗時長，時間成本和人力成本高。它比較適合用來梳理產(chǎn)品的整體流程線和主業(yè)務(wù)線。

△ 歐洲鐵路體驗(yàn)地圖-標(biāo)準(zhǔn)版

當(dāng)然，上面的3大部分內(nèi)容不一定都是必須的，體驗(yàn)地圖也可以根據(jù)需求進(jìn)行簡化。它適用于周期短、團(tuán)隊(duì)人員有限、分析產(chǎn)品業(yè)務(wù)支線的需求。

就如同 Airtable 的這個體驗(yàn)地圖，直接分析用戶的痛點(diǎn)和情緒，直接梳理用戶的痛點(diǎn)、接觸點(diǎn)、情緒，以表格的形式呈現(xiàn)。

△ airtable體驗(yàn)地圖-簡化版

為什么要做用戶體驗(yàn)地圖？

• 避免產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和決策者的管理員視角，真正考慮用戶要什么，而不是有什么放什么。
• 能夠幫助我們梳理場景中可能存在的問題，精準(zhǔn)地找到用戶的痛點(diǎn)，對產(chǎn)品優(yōu)化更加有的放矢，提升用戶體驗(yàn)。
• 創(chuàng)建一個共同視角，團(tuán)隊(duì)中各環(huán)節(jié)的同事都能參與進(jìn)來，對用戶行為、痛點(diǎn)等內(nèi)容達(dá)成一致，認(rèn)同感強(qiáng)。利于各個環(huán)節(jié)工作的協(xié)調(diào)，對產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)達(dá)成共識、有效溝通和協(xié)作。

△ 用戶體驗(yàn)地圖-模板

如何繪制用戶體驗(yàn)地圖？

1. 用戶畫像

本次主要通過途家的案例來示范如何制作一個標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)地圖。

在產(chǎn)品的1-∞階段，通常團(tuán)隊(duì)內(nèi)已經(jīng)有構(gòu)建好的用戶畫像，所以直接調(diào)用即可。

注意：如果產(chǎn)品的用戶層跨度大，那么需要對不同的用戶類型分別做體驗(yàn)地圖。

2. 用戶目標(biāo)

明確用戶要完成的任務(wù)或者目標(biāo)。在案例中，用戶的目標(biāo)就是在整個訂房流程中，他的要求，或者說需求。列出用戶目標(biāo)，可以讓我們真正考慮用戶在每個環(huán)節(jié)，想要的是什么。

△ 明確用戶目標(biāo)

3. 提煉用戶行為

用戶行為是用戶在使用產(chǎn)品時采取的行為、操作，通常是根據(jù)用戶調(diào)研、用戶追蹤的資料進(jìn)行收集整理。用戶行為講述的是每一個階段用戶的執(zhí)行細(xì)節(jié)。

△ 梳理用戶行為

4. 用戶想法和情緒曲線

根據(jù)對應(yīng)的階段的用戶行為，寫下當(dāng)時用戶的思考和想法，可以將它們以便利貼的形式整理出來。

然后提煉用戶每個節(jié)點(diǎn)的情緒，提煉情緒時，為了防止個人主觀判斷導(dǎo)致的誤差，建議兩個人一組用相同的數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉。

△ 繪制情緒曲線

5. 歸納痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)

通過用戶每個階段的行為和情緒曲線，整理出每個階段的痛點(diǎn)和問題，以及思考痛點(diǎn)背后的原因，此處是否可以采取什么措施，來滿足用戶的目標(biāo)，提升用戶的體驗(yàn)，這就是機(jī)會點(diǎn)。

△ 歸納痛點(diǎn)

6. 后續(xù)工作

后續(xù)的工作首先是對體驗(yàn)地圖進(jìn)行整理和美化產(chǎn)出。然后整理出地圖中的機(jī)會點(diǎn)，根據(jù)重要程度和難易程度排出優(yōu)先級來安排執(zhí)行。優(yōu)化用戶體驗(yàn)地圖中的痛點(diǎn)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，或者確立新的產(chǎn)品功能的方向。

△ 用戶體驗(yàn)地圖示例-途家

總結(jié)

本文主要通過途家的示例講述了用戶體驗(yàn)地圖的制作流程。

當(dāng)然這只是一種標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，實(shí)際工作中會靈活很多。如果產(chǎn)品已經(jīng)很成熟，有穩(wěn)定的客戶跟蹤渠道，那么就可以跳過123階段，直接討論4和5。

除此之外，體驗(yàn)地圖的問題可能存在于產(chǎn)品五個要素中的任意一層，依次解決痛點(diǎn)只能是一種理想情況，以及同時存在用戶目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)的沖突，但是無論如何，產(chǎn)品體驗(yàn)地圖能夠幫助我們從全局視角梳理產(chǎn)品，找到用戶增長的問題點(diǎn)和空白點(diǎn)，聚焦決策點(diǎn)。

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