談到我們生活中的那些產(chǎn)品和服務(wù)，它們常伴于我們左右，影響著我們的生活，與我們處處相關(guān)聯(lián)，同樣的這些產(chǎn)品也會影響我們的感受，我們常常在使用時會感到喜悅，也偶爾會在使用另一些產(chǎn)品時會感到不舒服，這些感受都是由產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)直接決定的。一個好的產(chǎn)品體驗(yàn)使我們的生活變得簡單而又美好，而那些糟糕的產(chǎn)品體驗(yàn)又讓我們的生活變得復(fù)雜而又煩惱。

如果一個產(chǎn)品和服務(wù)是絕對的技術(shù)壟斷，只有你有，其他人沒有，并且人們需要它，即使產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)做得再差，只要功能達(dá)到了，也會有人使用，原因是非你不可，沒有選擇。而技術(shù)實(shí)現(xiàn)相同、產(chǎn)品滿足需求相同的前提下，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)決定了它是否能脫穎而出，被人們選擇并長期使用。

而當(dāng)我們談?wù)撘粋€ APP 產(chǎn)品時，暫且不談極端的偏好情況，比如「就好看，不管它好不好用，我非它不用」這樣的情況.....

我們作為用戶關(guān)心的往往是這個產(chǎn)品好用嗎？功能復(fù)雜嗎？而不是這個產(chǎn)品用戶界面顏色好看嗎？交互的動效酷炫嗎？

決定一個產(chǎn)品好不好用，能不能長期使用都是用戶體驗(yàn)直接決定的。

用戶體驗(yàn)關(guān)注的是在滿足用戶需求的同時帶給用戶美好的感受。

在接下來的探討中，我們會談到「尼爾森十大原則」，這十大原則是具體而又全面的用戶體驗(yàn)可行性檢驗(yàn)方法。

Jakob·Nielsen（ 雅各布·尼爾森 ）有「 Web 易用性大師 」和「易用之王 」的稱號，尼老師提出的可用性標(biāo)準(zhǔn)，也被稱為「尼爾森十大原則」。

接下來要談到的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，不會原封不動的照搬「尼爾森十大原則」，因?yàn)槟崂蠋熓菑?web 設(shè)計(jì)提出的十大可用性原則，我們要結(jié)合的是目前移動互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，然后在「尼爾森十大原則」的結(jié)構(gòu)下探討在用戶體驗(yàn)上達(dá)到的目標(biāo)。

一、可見原則

保持界面的狀態(tài)可見，變化可見，內(nèi)容可見。

當(dāng)我們使用功能時，產(chǎn)品會對我們的功能做出即時反饋，狀態(tài)，變化，內(nèi)容這些都會隨著我們操作而改變。

不要讓用戶出現(xiàn)這樣的疑惑，「我切換了功能頁面，誒，現(xiàn)在我在‘我的’還是在‘主頁’？」 「怎么搞的？點(diǎn)了沒有反應(yīng)，我不知道我到底點(diǎn)了還是沒點(diǎn)…...」

下面的例子，很好的符合了可見原則。

例一：

我在使用微信時，切換了下方的頁面功能，當(dāng)前所在的頁面圖標(biāo)亮起，其它小圖標(biāo)也隨即熄滅，狀態(tài)給出了反饋，內(nèi)容也變化了。如下圖：

例二：

在微博里，我給「索尼中國」點(diǎn)了贊，左下角的小拇指立刻亮起，給出了反饋，然后給出了一個大拇指動效，我看見了我點(diǎn)的贊。這樣的設(shè)計(jì)用反饋告訴我，我做了什么動作，然后出現(xiàn)了什么結(jié)果。如下圖：

例三：

在筆記應(yīng)用里，我們在使用同步下拉的功能時界面也給出了即時的反饋，這樣的設(shè)計(jì)告訴我們，界面現(xiàn)在是什么狀態(tài)，現(xiàn)在在干嘛，在整個功能的變化過程中我們都能看到對應(yīng)的文字描述。如下圖：

二、貼近場景原則

功能和服務(wù)貼近用戶使用的場景，符合當(dāng)前場景用戶的體驗(yàn)。

產(chǎn)品的功能和服務(wù)應(yīng)該貼近真實(shí)世界，讓信息更自然，邏輯上也更容易被用戶理解。

我們在之前的文字中提到過看待需求的關(guān)聯(lián)性思維，指的就是功能要考慮用戶的使用場景。

例一：

這樣的界面和我們?nèi)粘Ｋ玫?app 不同，很多的文字信息，都是關(guān)于地點(diǎn)和距離信息的，整個頁面只有兩個功能「搶單」和「刷新」。如下圖：

但是功能一旦考慮到場景，這樣的頁面設(shè)計(jì)對用戶「騎手小哥」可以說是非常友好了。騎手小哥大部分時間都是騎著摩托到處送外賣，看手機(jī)的同時就需要看到最重要的信息，例如時間、地點(diǎn)、距離、商家和目的地的名稱，只有這樣的頁面設(shè)計(jì)才能讓騎手小哥對重要的信息一目了然。

例二：

我們在生活中，都會聽到這樣的聲音：「收到對方5元轉(zhuǎn)賬」這也是考慮到場景的設(shè)計(jì)。商家經(jīng)常忙于手頭的事情，通常需要通過你手機(jī)上的交易記錄來確認(rèn)你是否付了錢，而這樣功能的設(shè)計(jì)，商家即使在忙著手頭的事情依然能通過產(chǎn)品功能發(fā)出「收到5元轉(zhuǎn)賬」的聲音來確認(rèn)已經(jīng)收到你的錢了，這樣的設(shè)計(jì)對于商家和消費(fèi)者都非常友好，方便的不止一點(diǎn)點(diǎn)，體現(xiàn)了「貼近場景原則」。

如下圖：（左）微信和（右）支付寶的「收款聲音提醒功能」設(shè)置頁面。

三、可控性原則

在使用產(chǎn)品時了解和掌控當(dāng)前頁面。如果用戶誤操作，可以隨時撤銷，用戶在使用產(chǎn)品時足夠自由。

例一：

我們用微信和對方聊天時，當(dāng)我們寫了很多字，發(fā)出去時卻發(fā)現(xiàn)其中有錯誤，這時我們可以使用微信的撤回功能，體驗(yàn)更好的是，撤回消息旁邊有「重新編輯」功能，可以讓之前編輯的文本回到對話框重新編輯再發(fā)送。如下圖：

「重新編輯」的功能設(shè)計(jì)同樣也符合「靈活高效原則」后面我們會講到。

例二：

用戶經(jīng)常會在手機(jī)上使用某個 app 的時候卡了，我們經(jīng)常說：「卡死了」，這時我們需要有方便的退出操作，而蘋果手機(jī)的 home 鍵，安卓手機(jī)經(jīng)典小三樣「返回，主頁，多任務(wù)」很好的符合可控性原則。無論用戶當(dāng)前在哪個頁面，遇到什么問題，不知該怎么辦時，只需點(diǎn)按這些功能，即可退出或回到桌面，心里會感到很舒服，體驗(yàn)很好。

下圖為：（右）蘋果的 home 鍵特寫，（左）安卓「返回、主頁、多任務(wù)」特寫。

而隨著「全面屏」移動端的到來，它們也將從手機(jī)里消失，取而代之的人機(jī)交互方式是手勢操作，比如上滑、下拉、長按等等。這些手勢操作將繼續(xù)實(shí)現(xiàn)用戶對于產(chǎn)品「可控原則」的目標(biāo)。

如下圖：安卓的堅(jiān)果 pro2 和 iOS 的 iPhone x 意味著未來手機(jī)朝著全面屏的趨勢發(fā)展。

四、統(tǒng)一性原則

產(chǎn)品要在視覺保持統(tǒng)一，交互保持統(tǒng)一。

不讓用戶在使用產(chǎn)品過程中因?yàn)榍袚Q了一個頁面而感到陌生，要始終在熟悉的環(huán)境下使用功能，減少用戶的識別成本，用戶才能感到舒適。

在這里先舉一個反例：

不敢相信這三張用戶界面居然來自同一個 app。用戶界面里的結(jié)構(gòu)和元素不一樣，沒有統(tǒng)一的視覺風(fēng)格和交互邏輯，每個頁面的整體包括圖標(biāo)都不一樣。每切換一個頁面，就感覺來到了一個新的 app，這樣的做法用戶識別成本增加，從而感到不舒服，體驗(yàn)自然很糟糕。

如下圖：為某運(yùn)營商的 app。

如果在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時候，只考慮著一味的花里胡哨，讓那些元素和圖標(biāo)以及文本信息風(fēng)格迥異，這樣的做法只會影響到用戶的視覺和感覺的體驗(yàn)。

談到「統(tǒng)一性原則」，還是得拿微信作為標(biāo)桿，微信的每個模塊信息的布局都是統(tǒng)一的「圖標(biāo)」加「文本」的設(shè)計(jì)樣式，產(chǎn)品整體色彩也以灰黑色為主調(diào)相對統(tǒng)一，用戶識別成本低，一目了然，使用起來體驗(yàn)很好。如下圖：

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中符合統(tǒng)一性原則，讓用戶在始終熟悉的感覺下體驗(yàn)著不斷變強(qiáng)的產(chǎn)品。

五、防錯原則

用貼心的提醒和設(shè)計(jì)，防止用戶遇到會犯錯的情況。

好的產(chǎn)品經(jīng)理要隨時切換傻瓜用戶看待問題，產(chǎn)品能不能讓用戶輕松的使用，就像喬布斯老師說的：「瞬間成為傻瓜用戶。」假設(shè)新用戶對你的產(chǎn)品不了解，很多功能和事情不清楚，如果不做好「防錯原則」，那么用戶會經(jīng)常在使用中卡住，最后不耐煩的離產(chǎn)品而去。

例一：

一個好的符合「防錯原則」的設(shè)計(jì)應(yīng)該是怎么樣的呢？比如在使用一個產(chǎn)品的注冊頁面里，只有當(dāng)我們填寫的手機(jī)號碼格式正確時，功能才可以點(diǎn)擊，相比填寫了信息格式錯誤，然后彈出對話框告訴你「格式錯誤請重新填寫」，這樣的設(shè)計(jì)讓用戶提前防止出錯，相對更友好。如下圖：

例二：

在微信和微博里編輯內(nèi)容時，如果不小心誤操作按了返回，這時軟件內(nèi)會彈出對話框，微信會提示你「是否退出此次編輯？」、微博會提示你「是否將內(nèi)容保存為草稿」，這些設(shè)計(jì)都是為了防止用戶使用產(chǎn)品編輯內(nèi)容時出錯，丟失編輯的內(nèi)容造成不愉快的體驗(yàn)。如下圖：

有些產(chǎn)品在用戶使用關(guān)鍵功能時，用戶誤操作退出并沒有防錯提示，用戶往往在退出后才意識到功能沒有完成或內(nèi)容沒有保存成功......用戶都會莫名其妙 「什么意思，又要重新來？」 而微信和微博在退出功能時，都會提示的足夠清楚，并且提供了「取消」這個解決方案。

六、協(xié)助記憶原則

在需要記憶信息時，產(chǎn)品功能要幫助用戶記憶，信息應(yīng)該是可見可查看的。

例一：

我們在購買東西結(jié)賬時，肯定不希望把之前買的每樣?xùn)|西又在腦海里回憶一遍，這時我們就需要產(chǎn)品幫助我們記憶這些信息，并且隨時可見。

比如我們在淘寶買東西，在結(jié)賬時方便我們再次確認(rèn)物品的信息，像尺碼、顏色、款式、價(jià)格等等。如下圖：

比如我們訂外賣也是一樣的，不可能一下子記住之前選好的菜品，所以產(chǎn)品也可以隨時查看你選好的東西，方便用戶再次確認(rèn)。如下圖：

七、簡約容易原則

這個原則的要點(diǎn)：

• 第一，產(chǎn)品的界面和功能足夠清晰，簡單明了，用戶一眼就能發(fā)現(xiàn)自己需要的功能和信息。
• 第二，功能不復(fù)雜，簡單易用，而不是那些復(fù)雜又非常酷炫的功能。這樣的結(jié)果是用戶不僅不會用，還會果斷拋棄產(chǎn)品。
• 第三，產(chǎn)品的內(nèi)容和文字信息都應(yīng)該簡易，可讀性強(qiáng)，讓用戶一目了然。比如排版不混亂，順著用戶的視覺軌跡。

用戶的視覺習(xí)慣，如圖：

八、幫助和提示原則

在任何時候，考慮到用戶需要幫助并給予提示。

用戶不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，在用戶第一次使用產(chǎn)品的時候，用戶都會在任何時候，任何場景下產(chǎn)生疑問，這時用戶需要得到幫助，對用戶最好最方便的方法就是在當(dāng)下給用戶提醒。

例一：

我之前使用的任務(wù)清單 app，在第一次登錄以后，在頁面中看到各個功能的提示。

如下圖：

例二：

而像電商產(chǎn)品這樣信息文字和功能服務(wù)繁多，用戶一時半會很難全部弄懂，難免會產(chǎn)生疑問，而「很好的幫助用戶」對于這類產(chǎn)品就是一個至關(guān)重要的事情。

下圖為（左）淘寶和（右）京東的幫助入口，由機(jī)器人和人工客服向用戶提供幫助。

九、容錯原則

向用戶提醒犯錯的可能，并提供用戶挽回錯誤的方法。

當(dāng)你試圖造成錯誤的時候，「容錯原則」就會跳出來提醒你。

 

例：

挽回錯誤最具代表性的方法就是「撤銷錯誤」，很多產(chǎn)品都會用到這個方法。

下圖是 wps 產(chǎn)品符合「容錯原則」的「撤銷錯誤」功能：

而我們之前在「可控性原則」舉例的微信撤回功能不屬于「容錯原則」的方法，如果設(shè)計(jì)微信撤回功能的初衷是「容錯」的話，那么不會給對方知道「我撤回了一條消息」，而是直接無聲無息的撤回，這樣的做法微信的產(chǎn)品經(jīng)理不會做的，他們在功能設(shè)計(jì)上很克制也很優(yōu)秀。

十、靈活高效原則

讓用戶更高效，更方便的完成任務(wù)。

例一：

在使用微信時，如果不久前拍過一張照片，那么當(dāng)我們在聊天頁面點(diǎn)擊 「+ 」 功能時，照片會自動浮現(xiàn)在「 + 」 按鈕上方，方便我們使用，這個功能設(shè)計(jì)的很好，有時候我們就需要這張剛剛拍的照片，不需要點(diǎn)擊相冊功能就可以直接發(fā)送過去，真的很「靈活高效」。如下圖：

例二：

在使用 QQ聊天發(fā)送表情的時候，可以看到表情都是按照最近使用的順序來排序的，我們可以很方便的找到經(jīng)常使用的表情，它就排在最前面。如下圖：

例三：

比如網(wǎng)易的 web 端的郵箱，在郵箱后綴設(shè)計(jì)為可選擇的后綴，這樣用戶在登錄郵箱的時候只用輸入前綴，后綴就不用管了，對用戶來說很方便，這也是「靈活高效原則」的一種體現(xiàn)。如下圖：

例四：

現(xiàn)在很多輸入法也會將你經(jīng)常使用的詞語放到前面，比如你經(jīng)常關(guān)心你身邊的人，經(jīng)常問「cfm？」是「吃飯沒？」，那么每次打 「cfm」 輸入法都會把 「吃飯沒」顯示到最前面，方便你使用。這樣的設(shè)計(jì)很好的符合了「靈活高效」。如下圖：

探討完我們要在用戶體驗(yàn)達(dá)到的目標(biāo)，我還想談?wù)劦氖牵?/p>

用戶體驗(yàn)讓我們更關(guān)注那些人性化的細(xì)節(jié)，那些經(jīng)常被設(shè)計(jì)者忽略的情感設(shè)計(jì)，好的產(chǎn)品不是靠著某個神奇的功能，而是力所能及的關(guān)注用戶體驗(yàn)。

對于用戶體驗(yàn)，我的感觸良多，那些關(guān)注人性化細(xì)節(jié)和功能的產(chǎn)品一直常伴在我們的左右，令人欣慰的是這些好的產(chǎn)品讓我們的生活越來越美好。而我們對于這些產(chǎn)品和服務(wù)總是寄托著純粹而又美好的情愫。

一想到人們使用美好的產(chǎn)品而充滿喜悅時，我們在探討和設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的路上永無止境，這些人性對于美好感受的向往驅(qū)動著我們，堅(jiān)信帶著人性化不斷探究和思考，我們能創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

歡迎關(guān)注作者的微信公眾號：「楊小鍋」

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