項目背景

根據第七次全國人口普查，60 歲以上老年人達 2.6 億人占比 18.7%，預計 60 歲以上老年人數量將保持 3.41%年增長率，2050 年達到 35%，我國即將進入中度老齡化社會。其中視障人群當前人口數已突破 1700 萬，在使用移動端 APP 時通常會遇到的問題包括： 無法看到文字、文本與背景對比度不夠、內容復雜，難以理解等等。因此需考慮支持對視障人群的優化，通過現有的技術低成本地進行移動端產品體驗優化，提升高度近視、或老年遠視用戶的體驗。

作為快遞物流行業的領頭羊，順豐速運從建立至今，一直注重服務質量的提升，在用戶側也一直擁有良好的口碑，順應數字化潮流是順豐速運在新時代發展的必然選擇。

前期分析

此次針對順豐速運 App 開展的老年用戶研究項目，旨在理解老年用戶使用快遞物流類 App 產品的行為和需求，指導產品定義及優化工作，轉化為機會點與產品功能點。因此，要理解老年用戶，本項目產出的重點在于回答“誰”在“什么場景下”“出于什么動機”做出了“何種產品使用行為（功能+交互操作）”，使用時有“何種情緒”，其中現有產品哪些方面滿足了這些需求，哪些沒有契合老年用戶需求特點，造成了痛點。

老年用戶特征

個體在進入老年期后，老年群體的生理特征和認知能力會出現不同程度的退行性變化，從而影響生活質量。這些特征可以劃分為視覺障礙、操作障礙和認知障礙。

1. 視覺障礙指的是由于人的晶狀體硬化等情況，導致老年人的視覺分辨物體的敏感度、明暗感覺、空間感覺、色彩感覺的能力下降，有看不清楚的情況出現。 包括的常見問題有：字小看不清、對顏色的識別弱、目光分散/不容易聚焦等。

2. 操作障礙指的是由于神經運動機能緩慢，老年人的行動以及各項操作技能變得緩慢、不協調，在使用手機時會出現握持不住、不易點擊、操作笨拙等問題。

3. 認知障礙指的是在由于個體在進入老年期后，認知功能會出現衰退的現象，例如 感知覺、記憶力顯著減退，近事容易遺忘，同時對新事物的學習能力減弱、學習成本增強、特別是對于一些手機、電腦等新興科技產品的學習較為困難。

設計方向

基于老年用戶特征和數據分析、順豐速運使用場景痛點挖掘，確定了視覺、操作、認知三個層面的設計方案推導框架：

1. 在視覺層通過簡化功能框架、優化信息展示，提升用戶對信息的識別效率；
2. 在操作層通過流程簡化等方式，縮減交互步長，降低用戶操作成本；
3. 在認知層通過視頻講解和常駐入口，強化操作引導，固定用戶認知，弱化記憶成本。

1. 視覺層

研究顯示老年人基本上都存在一定程度的注意力分散癥狀。界面的內容、布局結構、理解效率有顯著關系。因此，我們考慮從簡化功能模塊、提煉內容，圍繞大字體、大圖標、色彩鮮明出發。

簡化信息內容 減弱信息干擾

根據老年群體特點“記憶力下降、注意力分散”，充分考慮到老年群體對新應用的適應能力，在結構和功能上做優先級舍取， 提煉重點內容，提取核心信息，降低認知成本，以最大限度的降低學習成本。以首頁為例，我們選擇保留主功能寄快遞、查快遞、電話寄件、掃一掃、在線客服，用大卡片、大字號、明亮顏色等視覺表現手法凸顯主功能。隱藏非必要功能如：會員中心、同城跑腿、游戲、書籍回收、運營等，這些功能老年群體需要的概率低，成為干擾信息。

字體大小

給老年群體帶來良好的閱讀體驗，需要考慮 易讀性。易讀性是指人們能否看見、區分、認出所提供文本里的文字。隨著年齡增長，老年群體會出現 老花眼、眼睛進光量減少等問題會導致視力減退、注意力降低，眼睛失去快速對焦的能力。因此為了使老年群體更易獲得信息，我們對界面字體大小做了一系列的改造，如標題、正文、輔助信息等不同信息層級采用不同的字號標準，使內容更易閱讀。

雖然老年群體的應用文字越大越好，但是要考慮到手機一屏內需要所展示的信息，就要合理的選擇字體大小。有研究表明在我們 屏幕上 16 像素(一倍圖)的文本大小與印刷在書籍上的文本大小相同，這很符合人的閱讀習慣。但是人閱讀還有一個因素是不能忽視的，就是人和屏幕之間的距離。

顏色選擇

老年人眼睛晶體變渾濁、變黃，導致對色彩的感知減弱。因此在顏色的設計上，我們通過 加強色彩對比，使用品牌色黑紅、品牌輔助色藍綠，來進行主界面色彩的設計。

2. 操作層

老年群體因為其感知覺的退化，會存在著手指靈活度受限、手指握持不住、無法長時間連續操作等操作障礙，針對這類問題，我們通過簡化流程步驟來縮短連續操作時間，并使用「點擊」代替「輸入」，降低操作成本；同時在功能上提供了語音寄件服務，方便老年群體無障礙寄件，提升服務關懷與體驗。

縮減交互步長：簡化寄件流程

寄件作為目前順豐 APP 用戶最常使用的功能，也是操作路徑較長、信息復雜度較高的一項操作任務，需要用戶填寫多項信息（如：收寄件人、物品信息等）。我們對現有物品信息填寫流程進行了簡化， 提供常用的物品類型標簽，使用點擊取代輸入，降低操作成本。

人工服務線上化：語音寄件服務

在前期的用戶調研中，我們發現在線下寄件場景中，存在著老年人請快遞員幫忙填寫寄件信息的情景，線上也同樣存在著類似的代填信息需求，基于此我們增加了電話寄件功能，服務于線上用戶，通過人工服務熱線幫助其快速下單。

防誤觸機制：增加確認提醒

部分老年用戶因不熟悉手機界面操作，容易發生誤觸點擊。針對這種情況， 需要建立防誤觸機制，預判用戶可能發生的錯誤操作，在關鍵的行動節點設置提醒，如：在模式退出入口，增加彈窗提示，確認用戶操作，同時再次明確功能入口位置，方便用戶再次開啟。

3. 認知層

在老年群體除了在感知覺（視覺、聽覺、觸覺）上會出現退行性的變化外，在認知與記憶層面也會出現衰退，具體表現為記憶力下降、學習新事情困難、閱讀障礙、理解力衰退等。面對這些問題，除了在簡化操作流程外，還可以 通過視頻化的操作指引來對新用戶進行功能介紹和操作說明，降低用戶的學習成本。并且提供 常駐的引導入口和退出按鈕，以固定用戶的心智，減少理解與記憶成本。

降低學習成本：操作演示視頻

首次進入時提供視頻操作引導， 視頻結合字幕的演示形式相較于文字說明更直觀易懂，學習成本低。 縱向的實景操作視頻，方便用戶單手握持觀看。

固化用戶心智：常駐快捷入口

為了方便用戶記憶，弱化學習成本，在首頁設置常用的快捷入口，包括快捷退出入口、功能指引入口。通過首頁的快捷退出入口可快速退回到標準模式，方便切換。首頁右上角常駐的操作指引入口，方便再次查看學習。

數據結果

目前，順豐速運 APP 老年版已上線多月，首頁各功能入口的點擊率均有所提升。環比上線初期時的數據，“掃一掃”入口點擊率提升 29.8% ，其次“寄快遞”和“電話寄件”點擊率分別提升 26.1%和 19.5%。數據結果表明首頁采用模塊化功能布局，有助于提升核心功能的使用率，通過簡化信息內容可以幫助用戶聚焦核心功能，減弱信息干擾。

總結

我們從視覺、操作、認知層面出發，與大家分享了我們 在快遞 APP 產品設計中對適老化領域的探索。作為用戶體驗設計師，發掘用戶的深層需求和痛點， 幫助老年用戶平等便捷的享受數字生活服務，提升產品的普適性和包容性，是我們的使命。未來，我們還將繼續在適老化設計中做更多的探索與創新，聚焦用戶痛點和場景需求，改善產品的深度體驗，發揮設計價值。在產品體驗優化的道路上，讓我們一同探索前行。

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