王M爭(zhēng)：用戶在使用產(chǎn)品過程中，難免會(huì)犯錯(cuò)。一個(gè)好的產(chǎn)品可以降低用戶犯錯(cuò)的概率，并且提升錯(cuò)誤被解決的效率。通俗點(diǎn)說就是幫助用戶去避開操作過程中的坑，即使用戶掉進(jìn)坑里，也能讓他們很快的爬出來。這就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的「容錯(cuò)性」原則。

為了方便大家理解，我將容錯(cuò)性原則分為三個(gè)階段：引導(dǎo)、提示和解決。首先通過簡(jiǎn)潔易懂的引導(dǎo)來幫助用戶去規(guī)避那些錯(cuò)誤；當(dāng)用戶不得已犯錯(cuò)之后，給予提示告知用戶犯錯(cuò)的原因以及解決方案。

一、引導(dǎo)

一提到引導(dǎo)，大家可能會(huì)想到引導(dǎo)頁、彈框、蒙層等。這些都是常見的引導(dǎo)方式，確切的說是主要針對(duì)新用戶，讓他們很快的了解該產(chǎn)品的核心功能以及主要的操作方式，幫助他們更快的上手。

但是引導(dǎo)功能的實(shí)現(xiàn)方式不僅限于此，輸入框中的輸入提示也是常見的引導(dǎo)樣式。輸入框是用戶完成信息錄入的主要途徑之一，有錄入才有報(bào)錯(cuò)，有報(bào)錯(cuò)才需要引導(dǎo)。

以日期錄入為例，如果我們不給用戶提供組件，那么必須在輸入框里提供日期格式。因?yàn)?018年6月10日可以有多種格式，如果不以輸入提示的樣式予以明確，用戶就不知道該怎么輸入。

以上說的都屬于狹義上的引導(dǎo)，用戶還停留在被動(dòng)的接受引導(dǎo)的階段。其實(shí)引導(dǎo)歸根結(jié)底是為了避免用戶在操作過程中犯錯(cuò)，而用戶的操作過程又可以看成是不斷做決策的過程，要想做出正確的決策必須要消減信息的不對(duì)稱性。所以引導(dǎo)功能我們可以理解為就是消減信息的不對(duì)稱性，讓用戶做出正確的決策。

例如用戶想要買點(diǎn)水果，與其他商品的不同的是水果的保質(zhì)期很短，所以用戶會(huì)很看重水果的配送時(shí)間。如果用戶覺得這家店鋪的菠蘿價(jià)格公道，添加到了購物車，等到臨近付款的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)原來是后天才送達(dá)，有些用戶可能會(huì)取消訂單，之前填寫的重量種類等操作都白費(fèi)了。為了避免出現(xiàn)這種情況，配送時(shí)間這個(gè)信息必須在用戶做「添加到購物車」這個(gè)決策之前就展示給用戶。總而言之，會(huì)影響用戶決策的因素必須提前展示給用戶。

此外，我們還要特別注意文案的使用，因?yàn)橛脩魧?duì)于信息的獲取主要依靠的就是文案。呆板機(jī)械的文案有的時(shí)候會(huì)讓用戶陷入尷尬的局面。在實(shí)名認(rèn)證的階段，需要用戶去補(bǔ)全身份證信息，而這里的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間用戶很難明白是什么意思，實(shí)際上指的是身份證的簽發(fā)時(shí)期和有效期。

二、報(bào)錯(cuò)

報(bào)錯(cuò)就意味著引導(dǎo)失效了，用戶掉進(jìn)坑里了。對(duì)于報(bào)錯(cuò)，我主要從兩個(gè)方面來進(jìn)行分析：報(bào)錯(cuò)方式以及報(bào)錯(cuò)時(shí)機(jī)。報(bào)錯(cuò)方式主要就是彈框，可能我們會(huì)覺得只要了解了彈框的使用方法就知道怎么去設(shè)計(jì)報(bào)錯(cuò)流程了。這個(gè)說法不嚴(yán)謹(jǐn)，因?yàn)楹鲆暳藞?bào)錯(cuò)時(shí)機(jī)這個(gè)因素。

以上圖為例，用戶在注冊(cè)賬戶的時(shí)候要錄入手機(jī)號(hào)，我故意少輸了一位，直接點(diǎn)擊「同意協(xié)議并注冊(cè)」，進(jìn)入下一個(gè)頁面，我滑動(dòng)滑塊驗(yàn)證的時(shí)候才出現(xiàn)一個(gè) toast 告訴我格式錯(cuò)誤，這種反饋效率無疑是非常滯后的。

如果手機(jī)號(hào)不是以1開頭或者位數(shù)不對(duì)，這種低級(jí)錯(cuò)誤輸入框應(yīng)該立即校驗(yàn)出來，并且提示用戶。至于如何提示用戶，方式是多種多樣的。

下面這種報(bào)錯(cuò)樣式我個(gè)人不是很認(rèn)可，因?yàn)橹蒙碛趫?bào)錯(cuò)場(chǎng)景中的用戶本身就很煩躁了，使用大面積的紅色會(huì)刺激用戶的情緒。就像我們電腦出現(xiàn)故障，會(huì)出現(xiàn)藍(lán)屏而不是紅屏，因?yàn)樗{(lán)色可以幫助平復(fù)用戶焦慮的心理。

在表單中用戶不可能只要輸入手機(jī)號(hào)這一項(xiàng)，如果在同一個(gè)界面中，用戶需要輸入多個(gè)項(xiàng)目，且多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤的時(shí)候，我們應(yīng)該如何給用戶報(bào)錯(cuò)呢？下面我們來看一個(gè)案例：

用戶如果地址和郵箱都沒有填寫，直接點(diǎn)擊「確認(rèn)協(xié)議并購買」，那么會(huì)彈出 toast，通知用戶去填寫地址，然后再通知用戶去填寫郵箱。

這種場(chǎng)景使用 toast 有三個(gè)問題：

• toast 一次性只能處理一個(gè)錯(cuò)誤信息，如果多個(gè)輸入項(xiàng)同時(shí)報(bào)錯(cuò)，無法兼顧；
• 用戶需要讀取 toast 中的信息，然后去尋找輸錯(cuò)的項(xiàng)目，如果項(xiàng)目過多，用戶查找時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)。
• 在安卓某些機(jī)型中，用戶在系統(tǒng)設(shè)置中可能無意會(huì)把 toast 給禁用掉。其實(shí)用戶本意上只是想禁用通知/Notification，沒想到把 toast 也給關(guān)了。

所以在表單中，我個(gè)人是非常推崇逐行報(bào)錯(cuò)的這種形式，同時(shí)可以處理多條錯(cuò)誤信息。一個(gè)輸入框?qū)?yīng)著一條報(bào)錯(cuò)信息，更具有指向性，省去了用戶的查找時(shí)間。

三、解決

在給用戶提供解決方案的時(shí)候，盡量提供跳轉(zhuǎn)鏈接，方便用戶操作。

例如，當(dāng)用戶輸入的手機(jī)號(hào)已經(jīng)被注冊(cè)的時(shí)候，那么可能的情況是用戶之前注冊(cè)過但是忘記了，我們應(yīng)該給用戶提供跳轉(zhuǎn)鏈接讓用戶可以直接跳到登錄頁面。此外，還有些報(bào)錯(cuò)屬于系統(tǒng)內(nèi)部的報(bào)錯(cuò)，用戶無法自己解決。那么我們應(yīng)該給用戶提供在線客服的鏈接。

寫這篇文章的緣由是因?yàn)樽约鹤罱谪?fù)責(zé)梳理產(chǎn)品中的報(bào)錯(cuò)文案，梳理到最后發(fā)現(xiàn)真正亟待優(yōu)化的是業(yè)務(wù)流程而不是文案。只有對(duì)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃才能從根本上減少報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景的出現(xiàn)。這也告訴我們，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不能僅限于視覺層面。

例如，你接到一個(gè)任務(wù)，甲方讓你設(shè)計(jì)一個(gè)「關(guān)注」按鈕，要高大上，要讓人第一眼看上去就想去點(diǎn)擊關(guān)注。其實(shí)我們都知道，這種按鈕在視覺上很難做出新意。不如換個(gè)思維，維持用戶關(guān)注度，除了更多的「新增關(guān)注」還意味著更少的「取關(guān)」。我們可以提升用戶「取關(guān)」的難度，你點(diǎn)擊圖標(biāo)關(guān)注一個(gè)用戶，這里的圖標(biāo)其實(shí)屬于多態(tài)按鈕，通過自身的改變告知用戶關(guān)注成功，最后消失。你需要點(diǎn)擊進(jìn)入個(gè)人主頁才能取關(guān)，這種增加操作步驟的方法來降低用戶取關(guān)率比較常見的。所以產(chǎn)品的優(yōu)化不能僅限于視覺，容錯(cuò)性也一樣。

總結(jié)

以上就是我對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中「容錯(cuò)性」原則的分析和總結(jié)，歡迎大家留言討論。

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圖片素材作者：Burnt Toast Creative

「錯(cuò)誤狀態(tài)設(shè)計(jì)該如何做」

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