初入行的交互設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理通常都會(huì)從搭建界面框架開(kāi)始思考問(wèn)題，這是一種錯(cuò)誤的思考方式，但這也是不可避免必須要做的。如何將這件事變成正確的呢？那需要理解搭建框架之前對(duì)更高層面理解的前提下開(kāi)展界面設(shè)計(jì)。

更多關(guān)于五要素的干貨：

大對(duì)數(shù)的商業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生的必要條件為：用戶(hù)有需求，企業(yè)有利益。所以我們需要明確用戶(hù)需求與產(chǎn)品目標(biāo)。

首先我們需要用一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)了解什么是用戶(hù)目標(biāo)，什么是用戶(hù)需求-福特與馬的故事。故事開(kāi)始，假設(shè)福特在調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)，福特跑去到處問(wèn)起馬車(chē)客戶(hù)客戶(hù)老爺們：“您需要一個(gè)什么樣的更快的交通工具”。幾乎所有人的回答都是“我想要一匹更快的馬”，很多人聽(tīng)到這個(gè)回答后，紛紛跑去馬圈培育質(zhì)量更好的馬匹，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，此時(shí)福特并沒(méi)有立刻跑向馬圈，而是繼續(xù)往下問(wèn)；

福特：“您為什么需要一匹跑的更快的馬”？

客戶(hù)：“可以跑的更快！”

福特：“您為什么需要跑的更快？”

客戶(hù)：“這樣我可以更早的到達(dá)目的地”

福特：“所以您需要一匹跑的更快的馬的動(dòng)機(jī)是？”

客戶(hù)：“我可以用最短的時(shí)間到達(dá)目的地”

這個(gè)案例中，用戶(hù)的最終目標(biāo)是“用最短的時(shí)間更早的到達(dá)目的地”，用戶(hù)的需求是“一匹跑的更快的馬”。用一匹跑的更快的馬更快的到達(dá)目的地看似毫無(wú)問(wèn)題。接下來(lái)我們從諾曼理論到目標(biāo)的 3 種類(lèi)型，再到需求的 5 個(gè)層次進(jìn)行分析與拆解，看一下福特是如何創(chuàng)造出世界知名的“福特汽車(chē)”。

諾曼在《情感化設(shè)計(jì)》中的提出認(rèn)知過(guò)程中的 3 層理論，主要討論了對(duì)設(shè)計(jì)的潛在重要性。所謂的 3 層理論是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中需要解決的 3 個(gè)不同層次的認(rèn)知和情感處理過(guò)程，即“本能、行為、反思”，但是諾曼并沒(méi)有用什么方法系統(tǒng)的把認(rèn)知模型和情感應(yīng)用到設(shè)計(jì)實(shí)踐或者用戶(hù)研究中。在后來(lái)產(chǎn)品和設(shè)計(jì)大神們的不斷的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，將這一理論付諸實(shí)踐的關(guān)鍵在于將 3 種用戶(hù)目標(biāo)（體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、最終目標(biāo)、人生目標(biāo)）相對(duì)應(yīng)的用人物模型的定義過(guò)程（用戶(hù)細(xì)分-可用性和用戶(hù)研究-創(chuàng)建人物角色模型）恰當(dāng)?shù)拿枋龀鰜?lái)，并建立相對(duì)應(yīng)的人物模型。

情感化設(shè)計(jì)模型與目標(biāo)的映射關(guān)系

體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)對(duì)應(yīng)本能層次；這一層更多的是從用戶(hù)的本能來(lái)說(shuō)。客戶(hù)在馬圈看到一匹雄壯的、充滿(mǎn)肌肉線條的、毛色靚麗的雄性大棕馬，首先從視覺(jué)上來(lái)說(shuō)，這匹馬在客戶(hù)本能想象中相比于其它馬就很出色了，跑起來(lái)一定又快又英姿颯爽。當(dāng)客戶(hù)忍不住垂涎于馬的美色之時(shí)按耐不住手欠時(shí)摸了一把，摸到了青筋在沉穩(wěn)有力的跳動(dòng)，這時(shí)客戶(hù)更加激動(dòng)了。當(dāng)聽(tīng)到大棕馬鼻孔噴射粗氣像行星發(fā)動(dòng)機(jī)一樣的聲音時(shí)，斷定這就是夢(mèng)中朝思暮想、千里江陵一日還的汗血寶馬。這就體現(xiàn)了本能設(shè)計(jì)在視覺(jué)、觸覺(jué)、以及聽(tīng)覺(jué)上都會(huì)出現(xiàn)。再舉一個(gè)例子；在在炎炎夏日，當(dāng)你看到超市冰柜上的可樂(lè)時(shí)，會(huì)本能的想到透徹喉嚨的冰爽、會(huì)咽一口口水，但同時(shí)也想到可樂(lè)接觸喉嚨時(shí)“嗆”人的又愛(ài)又恨的感受，這也是本能感受。

最終目標(biāo)對(duì)應(yīng)的是行為層次；這一層要考慮的是行為，當(dāng)用戶(hù)牽著親手欽定的汗血大棕馬回到自家馬廄的時(shí)候幻想的一定是讓這位高價(jià)買(mǎi)來(lái)的大棕馬用“最短的時(shí)間到達(dá)目的地”，跑贏對(duì)手節(jié)約時(shí)間來(lái)掙美元。可是幻想很美好，現(xiàn)實(shí)很殘酷，面對(duì)這么好的大棕馬忽略了一點(diǎn)—為客戶(hù)增加了新的任務(wù)—“好生喂養(yǎng)”，品相好（期望越高）吃的當(dāng)然也好，這無(wú)疑增加了飼養(yǎng)成本，需要每天按時(shí)按量喂上等飼料，按時(shí)按量喂水，打掃馬廄頻率也增加了，搞不好還需要一塊優(yōu)良的草地、修個(gè)更加寬敞的馬廄才能養(yǎng)好馬。促使完成這些任務(wù)發(fā)生的行為的動(dòng)機(jī)是最終目標(biāo)（最終目標(biāo)代表用戶(hù)使用某個(gè)具體產(chǎn)品時(shí)執(zhí)行任務(wù)的動(dòng)機(jī)）。若好生喂養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)紕漏，比如大棕馬感冒了，勢(shì)必會(huì)受到影響到最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也會(huì)影響到本能層次的感受。這也說(shuō)明了行為處理過(guò)程會(huì)影響本能和反思的過(guò)程，因此最終目標(biāo)會(huì)成為決定產(chǎn)品體驗(yàn)較為顯著的因素之一。必須滿(mǎn)足用戶(hù)的最終目標(biāo)，讓用戶(hù)感覺(jué)到他們值得為此付出時(shí)間和金錢(qián)。

最終目標(biāo)內(nèi)目標(biāo)/行為/任務(wù)關(guān)系說(shuō)明

人生目標(biāo)對(duì)應(yīng)的是反思層次；反思層次看起來(lái)“高大上、難以看透”，但這是 3 個(gè)層次里最簡(jiǎn)單的。這一層考慮的是要成為一個(gè)什么樣的人（這里確實(shí)需要升華一下，高大上一點(diǎn)）。在福特與馬車(chē)的案例中，客戶(hù)的最終目標(biāo)/動(dòng)機(jī)是“用最短的時(shí)間到達(dá)目的地”。此時(shí)讓福特再代替我們向客戶(hù)一個(gè)問(wèn)題

福特提問(wèn)：“您想要用最短的時(shí)間到達(dá)目的地是為什么呢？”

用戶(hù) 1 回答：“我想趕回去給 3 歲的女兒過(guò)生日”

用戶(hù) 2 回答：“時(shí)間就是金錢(qián)，我想節(jié)約時(shí)間賺更多的錢(qián)，變成一個(gè)億萬(wàn)富豪”

用戶(hù) 1 的回答對(duì)應(yīng)的人生目標(biāo)為“做一個(gè)好父親、好家人”。用戶(hù) 2 的回答對(duì)應(yīng)的人生目標(biāo)為“成就自己的抱負(fù)”。

此時(shí)我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的人生目標(biāo)來(lái)自于用戶(hù)更深的動(dòng)機(jī)（行為模式/最終目標(biāo)），而更深層次的動(dòng)機(jī)和行為需要更高層次的系統(tǒng)（廣泛的人種學(xué)研究和文化建模）來(lái)實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)師要通過(guò)更高層次的系統(tǒng)功能、正式的設(shè)計(jì)概念和品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為用戶(hù)更高層次的人生目標(biāo)。很明顯在最終目標(biāo)對(duì)應(yīng)的行為層次中，感冒的大棕馬達(dá)不到最終目標(biāo)，更不用說(shuō)達(dá)到人生目標(biāo)了。這也更加說(shuō)明了最終目標(biāo)的行為層次會(huì)影響到人生目標(biāo)的反思層次。

現(xiàn)在了解到了諾曼的情感化模型及對(duì)應(yīng)的 3 種目標(biāo)，要謹(jǐn)記，設(shè)計(jì)產(chǎn)品不僅僅是要幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，還要向用戶(hù)的人生目標(biāo)邁進(jìn)，產(chǎn)品向?qū)崿F(xiàn)用戶(hù)的人生前進(jìn)，為產(chǎn)品贏得的不單單是普通的用戶(hù)，還有為產(chǎn)品而發(fā)燒的忠實(shí)用戶(hù)。

留一個(gè)問(wèn)題，如果現(xiàn)在能夠穿越回百年前，你化身成為福特，你會(huì)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)那一層次的目標(biāo)呢？

文章內(nèi)容來(lái)源于對(duì)閱讀《About face4》、《用戶(hù)體驗(yàn) 5 要素》、《情感化設(shè)計(jì)》三本書(shū)加結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的理解。

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