網(wǎng)易 UEDC – 趙明義：在經(jīng)歷了幾個(gè)企業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目后，我對(duì)于企業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)有了一些自己的思考和總結(jié)。本文將結(jié)合一些實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分享我所理解的企業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)要素。

在我的理解，企業(yè)服務(wù)中的三個(gè)要素是需要設(shè)計(jì)師在接觸產(chǎn)品之初就要重點(diǎn)關(guān)注的：用戶角色，效率，成本控制。下面我將分別闡述對(duì)每個(gè)要素的思考。

用戶角色的變化

企業(yè)服務(wù)整個(gè)服務(wù)生命周期的基本用戶角色是可預(yù)知的，簡(jiǎn)單分類(lèi)下可分為：管理者、系統(tǒng)使用者、銷(xiāo)售、客服人員。

隨著時(shí)間的變遷，在客戶的發(fā)展、技術(shù)能力的提升等諸多因素的影響下，用戶的角色會(huì)產(chǎn)生變化，這種變化我們可以分為橫向與縱向兩個(gè)方面。

橫向變化：用戶的角色進(jìn)行了擴(kuò)展，隨著客戶組織規(guī)模的增大、使用階段的演變，用戶的角色會(huì)更加豐滿，如：管理者中擴(kuò)展出財(cái)務(wù)/法務(wù)等。

縱向?qū)用妫河脩舻慕巧M(jìn)行了細(xì)分，如使用者細(xì)分出基層使用者、小組長(zhǎng)、結(jié)果復(fù)核員等。

用戶角色的變化要求我們的設(shè)計(jì)必須具備一定的擴(kuò)展性，這是需要在設(shè)計(jì)之初就要考慮的因素。

舉例來(lái)看：如數(shù)據(jù)管理這一流程，首版要解決的就是數(shù)據(jù)快速入庫(kù)的問(wèn)題，此時(shí)針對(duì)的用戶是基層使用者，使用場(chǎng)景是數(shù)據(jù)的篩選與錄入。而隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，需要對(duì)所有數(shù)據(jù)的錄入結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，需要對(duì)所有基層使用者的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，也需要對(duì)錄入的規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化變更。因此，在使用者的基礎(chǔ)上，我們又拓展出若干個(gè)角色：小組長(zhǎng)（負(fù)責(zé)任務(wù)分配與績(jī)效），結(jié)果復(fù)核員（負(fù)責(zé)結(jié)果糾錯(cuò)與更正），運(yùn)營(yíng)（錄入規(guī)則的確定與優(yōu)化），這些角色的使用場(chǎng)景均建立在基本的數(shù)據(jù)錄入之上，所以這就要求我們?cè)谧罨镜臄?shù)據(jù)錄入上先實(shí)現(xiàn)一個(gè)高度簡(jiǎn)化的版本。

這個(gè)簡(jiǎn)化的版本是整個(gè)系統(tǒng)的基石，也是整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中最值得我們下功夫打磨的地方。最初的版本可以使用通用組件進(jìn)行搭建，包括用戶主要的操作點(diǎn)也可以先實(shí)現(xiàn)快速上線成型。在進(jìn)行多輪的試用、反饋、優(yōu)化、迭代后，逐步將主要操作點(diǎn)中的通用組件進(jìn)行優(yōu)化替換，這個(gè)過(guò)程需要和產(chǎn)品方/使用團(tuán)隊(duì)緊密溝通合作。

在常規(guī)情況下，我們對(duì)于用戶角色的擴(kuò)展是可以預(yù)知的，比如在使用者中增加小組長(zhǎng)的角色，這種情況的處理是在基礎(chǔ)角色上做加法，結(jié)合用戶權(quán)限對(duì)角色可用的按鈕/頁(yè)面進(jìn)行常規(guī)設(shè)計(jì)即可。

而在某些情況下，我們對(duì)于角色的變化是沒(méi)有預(yù)期的，如合規(guī)需求下要求法務(wù)等用戶角色的引入。這種我們估計(jì)不到的角色通常有兩個(gè)特點(diǎn)：

• 使用場(chǎng)景以查看為主，操作較少；
• 最初主要以定制化需求出現(xiàn)。

因此，以獨(dú)立/低層級(jí)的入口和少量的定制頁(yè)面完成需求，優(yōu)先保證功能實(shí)現(xiàn)即可。后期可以對(duì)這類(lèi)用戶和場(chǎng)景進(jìn)行匯總，結(jié)合用戶角色的通用程度來(lái)確定優(yōu)先級(jí)，是否進(jìn)行全局的考量。

效率

對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，效率的提升是購(gòu)買(mǎi)企業(yè)服務(wù)中最基本也是最核心的決策點(diǎn)，在提效的結(jié)果呈現(xiàn)上，我們通常很容易關(guān)注到因操作效率提升而降低的人力成本，或者技術(shù)的迭代幫助數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度的提升，卻容易忽視以下一些效率提升的基礎(chǔ)設(shè)施與方式。

在單個(gè)基層使用者的使用過(guò)程中，隨著熟練度的提升和對(duì)系統(tǒng)/理解任務(wù)的深入，使用者會(huì)形成特定的經(jīng)驗(yàn)，公式，規(guī)則。作為系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者，在這里需要我們?yōu)橛脩籼峁┮恍┗A(chǔ)設(shè)施，如「公式庫(kù)」，「語(yǔ)義庫(kù)」等，允許用戶對(duì)于最小操作單元進(jìn)行一定的組合與變化，以規(guī)則的形式沉淀針對(duì)該類(lèi)型的操作。

而隨著個(gè)人的反復(fù)使用進(jìn)行驗(yàn)證，每個(gè)人自己的「庫(kù)」進(jìn)行打通與共享，在組織視角下對(duì)于多個(gè)「庫(kù)」進(jìn)行過(guò)濾篩選，就進(jìn)化成了一個(gè)組織下的協(xié)作模式。單個(gè)組織的沉淀在立好項(xiàng)目的同時(shí)反哺整個(gè)系統(tǒng)。在一段時(shí)間的運(yùn)行后，即可為一類(lèi)行業(yè)解決方案提供支撐。

除了項(xiàng)目下的垂直設(shè)施，系統(tǒng)級(jí)別的幫助中心，特別是論壇系統(tǒng)，可以有效的沉淀平臺(tái)級(jí)別的一些經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)特定專業(yè)的用戶本身就在自己的領(lǐng)域有著豐厚的沉淀，加上他本身就是用戶，較客服更容易被其他用戶接受。因此在論壇的設(shè)計(jì)上，我們以引導(dǎo)用戶間的溝通為主，結(jié)合用戶成長(zhǎng)/獎(jiǎng)勵(lì)體系對(duì)產(chǎn)出經(jīng)驗(yàn)的用戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

成本控制

這里的成本控制包含兩個(gè)方面：

• 服務(wù)整體的開(kāi)發(fā)成本
• 用戶的學(xué)習(xí)成本

在服務(wù)成本中，開(kāi)發(fā)成本控制是企業(yè)服務(wù)的盈利關(guān)鍵因素。

在涉及到整個(gè)項(xiàng)目組的開(kāi)發(fā)成本控制上，作為交互設(shè)計(jì)師，我有兩種方法：

• 復(fù)用率：這個(gè)指標(biāo)是我對(duì)自己的設(shè)計(jì)產(chǎn)出的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)目標(biāo)為組件或頁(yè)面。對(duì)組件或頁(yè)面的復(fù)用，可以有效降低開(kāi)發(fā)成本，同時(shí)降低用戶的理解成本和學(xué)習(xí)成本。需要注意的是，復(fù)用率是設(shè)計(jì)師對(duì)系統(tǒng)的一個(gè)個(gè)人評(píng)價(jià)，在不同的系統(tǒng)下，不同的頁(yè)面中，復(fù)用率的衡量指標(biāo)可能完全不同，單純追求這個(gè)數(shù)字的大小是沒(méi)有意義的，這個(gè)數(shù)字存在的意義是督促我們對(duì)于關(guān)鍵頁(yè)面進(jìn)行反復(fù)的打磨，提高其可靠性，從而在更多的場(chǎng)景中進(jìn)行復(fù)用。
• 用研成本：企業(yè)服務(wù)中極具挑戰(zhàn)的一個(gè)點(diǎn)是用戶和購(gòu)買(mǎi)決策人大概率是不同的人，想要讓用戶用上服務(wù)，首先得保證能夠打動(dòng)購(gòu)買(mǎi)決策人，能夠賣(mài)出去。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)決策人的用戶研究，一般都會(huì)存在邀約困難，時(shí)間和金錢(qián)成本較高的問(wèn)題。在這種時(shí)候，設(shè)計(jì)師可以選擇相信自己的隊(duì)友，轉(zhuǎn)而對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行用研。銷(xiāo)售人員對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策人的洞察是比較深入的，而且針對(duì)不同的行業(yè)，我們一般都會(huì)分配不同的銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，這樣得出的用研結(jié)論，在深度和廣度上都有保證。

降低開(kāi)發(fā)成本是一方面，降低用戶的學(xué)習(xí)/使用成本是我們?cè)谠O(shè)計(jì)中更加需要關(guān)注的。

降低學(xué)習(xí)成本有一個(gè)常見(jiàn)的方式，即為用戶提供一個(gè) Demo。使用 Demo 進(jìn)行教學(xué)有幾個(gè)基本要求：

• Demo 是圍繞特定角色的核心場(chǎng)景進(jìn)行的系統(tǒng)內(nèi)部的沙盒；
• Demo 可快速部署/運(yùn)行；
• Demo 的學(xué)習(xí)需要一個(gè)即時(shí)反饋的結(jié)果；
• 如果單個(gè)用戶的操作涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，不同的環(huán)節(jié)應(yīng)該有獨(dú)立的 Demo。

這個(gè) Demo 的形式可以根據(jù)服務(wù)的不同而采用不同的形式：如果是一個(gè)測(cè)試服務(wù)，Demo 可以是一段待提交的測(cè)試代碼，用戶可通過(guò)修改參數(shù)并完成提交來(lái)熟悉系統(tǒng)；如果是數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，可以結(jié)合錄入操作形成一個(gè)教學(xué)關(guān)卡，限定用戶在時(shí)效內(nèi)完成數(shù)據(jù)錄入并給出評(píng)價(jià)。

在整個(gè)企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，建立成本可控的組件、頁(yè)面和流程，對(duì)用戶角色的變化合理預(yù)期與設(shè)計(jì)，圍繞降低學(xué)習(xí)成本、打磨用戶關(guān)鍵場(chǎng)景，這三點(diǎn)是我在項(xiàng)目之后的思考與總結(jié)。除此之外，也還有一些沒(méi)有被歸納到這三個(gè)要素之中的其他因素，期待與大家多多交流。

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