作者Elaine Zhu ：在正文開(kāi)始之前，先解釋一下什么是唯品花，如果大家沒(méi)有概念，下面的文章會(huì)無(wú)法理解。（文章中由于涉及商業(yè)機(jī)密的數(shù)據(jù)已全部用xx代替）

唯品會(huì)從去年取得支付牌照后，開(kāi)始對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)出全面沖擊，推出了理財(cái)、保險(xiǎn)、消費(fèi)貸等產(chǎn)品，更擁有了自己的支付品牌——唯品支付，之后大家就會(huì)在越來(lái)越多的平臺(tái)看到它。

名詞解釋如下：

• 唯品金融是唯品支付中的一種支付方式，包含唯品花和唯品寶。
• 唯品花類(lèi)似于螞蟻花唄。
• 唯品寶類(lèi)似于余額寶。

當(dāng)你在唯品會(huì)收銀臺(tái)選擇了唯品金融進(jìn)行支付，就可以使用唯品花分期付了；如果唯品花額度不足，還可以使用唯品寶組合支付。

概念有些復(fù)雜，只有明白這些概念后，才能理解正文，那么我們開(kāi)始吧。

唯品會(huì)2016年推出唯品金融， 截止到現(xiàn)在開(kāi)通用戶(hù)已有一千多萬(wàn)，大約90%的用戶(hù)是在收銀臺(tái)進(jìn)行開(kāi)通的；且唯品金融的支付成功率為xx%，而收銀臺(tái)的整體支付成功率為xx%左右，高出了近10個(gè)點(diǎn)。

我一直負(fù)責(zé)跟進(jìn)收銀臺(tái)引導(dǎo)用戶(hù)開(kāi)通唯品金融的項(xiàng)目，因此對(duì)它進(jìn)行一個(gè)完整的總結(jié)。

第一步：簡(jiǎn)單而順利的起步

「收銀臺(tái)開(kāi)通唯品花第一階段」用戶(hù)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，因此只需要在短信驗(yàn)證頁(yè)面加入唯品花介紹，流程簡(jiǎn)單和流暢，開(kāi)通率100%。

第二步：擴(kuò)大的用戶(hù)池子帶來(lái)更加復(fù)雜的流程

「收銀臺(tái)開(kāi)通唯品花第二階段」擴(kuò)大了用戶(hù)池子，這部分用戶(hù)安全等級(jí)較低，需要在收銀臺(tái)進(jìn)行復(fù)雜的操作才能開(kāi)通。這帶來(lái)了復(fù)雜的交互流程，跑批后的數(shù)據(jù)較差，轉(zhuǎn)化率僅有45.62%，支付成功率也僅有XX%。整體數(shù)據(jù)較差。

第三步：分析數(shù)據(jù)和客訴后進(jìn)行優(yōu)化

針對(duì)頁(yè)面轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，唯品花弱感知客戶(hù)投訴對(duì)頁(yè)面進(jìn)行了優(yōu)化，優(yōu)化后的結(jié)果是：確認(rèn)信頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率提升了6%，6月份客訴降低了15.6%。

第四步：風(fēng)控安全下的溝通

為了解決開(kāi)通失敗原因中占比高達(dá)50%以上的：銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)與賬戶(hù)手機(jī)號(hào)不一致的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通對(duì)現(xiàn)有方案的綁新卡進(jìn)行開(kāi)通的流程進(jìn)行了妥協(xié)，優(yōu)化后的結(jié)果是：數(shù)據(jù)維穩(wěn)。

第五步：開(kāi)通失敗后補(bǔ)發(fā)紅包

為了挽回已綁卡成功的用戶(hù)開(kāi)通失敗后能進(jìn)行二次支付，給這部分用戶(hù)補(bǔ)發(fā)同等價(jià)值的快捷紅包，數(shù)據(jù)反饋出：申請(qǐng)失敗后返快捷紅包有助于提高用戶(hù)繼續(xù)支付的比例，且提高用戶(hù)選擇快捷支付的比例20%。

接下來(lái)是各階段的詳細(xì)介紹，包含了需求背景、各方溝通涉及的原因。大家可以看到一個(gè)大項(xiàng)目的溝通、拉鋸、優(yōu)化過(guò)程。

一. 簡(jiǎn)單而順利的起步

這是「收銀臺(tái)開(kāi)通唯品花第一階段」，當(dāng)時(shí)我們對(duì)用戶(hù)的開(kāi)通資格審核非常嚴(yán)苛，比如需要用戶(hù)實(shí)名且綁定過(guò)自己的銀行卡、 通過(guò)安全和風(fēng)控篩選等等。當(dāng)然也是由于條件嚴(yán)苛，因此到了前端交互表現(xiàn)層時(shí)，僅需要介紹一下唯品花即可讓用戶(hù)開(kāi)通。

流程如下圖所示：收銀臺(tái)選擇唯品金融—選擇分期—短信驗(yàn)證頁(yè)面加入唯品花介紹。整個(gè)流程十分順暢，開(kāi)通成功率幾乎100%。

但這部分用戶(hù)池子有限，因此2016年年底運(yùn)營(yíng)部門(mén)的「收銀臺(tái)開(kāi)通唯品花第二階段」的需求便來(lái)了。

二. 擴(kuò)大的用戶(hù)池子帶來(lái)更加復(fù)雜的流程

這個(gè)需求的基本概念是：擴(kuò)大用戶(hù)池子，把沒(méi)實(shí)名驗(yàn)證、沒(méi)綁卡的用戶(hù)也納入進(jìn) 來(lái)。但為了保證風(fēng)控安全，這些用戶(hù)必須通過(guò)嚴(yán)格的銀行卡四要素確認(rèn)(身份信息、 安全碼、有效期、銀行預(yù)留手機(jī)號(hào))，其實(shí)就是讓這部分用戶(hù)在收銀臺(tái)看到唯品金融， 如果用戶(hù)選擇用唯品金融進(jìn)行支付時(shí)，引導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)卡信息來(lái)開(kāi)通唯品花。

這個(gè)需求到達(dá)交互表現(xiàn)層時(shí)流程變得很長(zhǎng)。

我們擔(dān)心這個(gè)流程會(huì)帶來(lái)以下兩個(gè)問(wèn)題:

• 收銀臺(tái)的第一任務(wù)是支付，多出這么長(zhǎng)的一個(gè)開(kāi)通流程會(huì)降低支付成功率。
• 在支付流程讓用戶(hù)使用銀行卡信息來(lái)開(kāi)通唯品金融，尤其綁新卡進(jìn)行開(kāi)通，擔(dān)心用戶(hù)會(huì)認(rèn)為是使用銀行卡進(jìn)行分期支付的，這會(huì)帶來(lái)大量客戶(hù)投訴。

由于這兩個(gè)原因，我和產(chǎn)品同事都認(rèn)為這個(gè)需求并不合理，而且用戶(hù)體驗(yàn)較差。和運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，但運(yùn)營(yíng)部門(mén)的同事也跟我們?cè)V苦：

• 2017年運(yùn)營(yíng)部門(mén)的KPI是xxW的開(kāi)通量，是去年的四倍。
• 讓用戶(hù)到唯品花頁(yè)面主動(dòng)開(kāi)通的需求早已深入挖掘過(guò)，已經(jīng)沒(méi)有太大潛力。
• 收銀臺(tái)是用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的必經(jīng)之路，在這里進(jìn)行開(kāi)通可觸達(dá)到更大的用戶(hù)范圍。
• 已綁定本人卡的用戶(hù)有限，且在2016年已充分挖掘，因此現(xiàn)在必須擴(kuò)大用戶(hù)池子，才有可能完成今年的KPI。

充分了解后，明白了運(yùn)營(yíng)堅(jiān)持一定要做的原因。這個(gè)需求站在用戶(hù)體驗(yàn)的角度上看確實(shí)不合理，但站在公司利益的角度上看又變得可以理解。UED團(tuán)隊(duì)的存在就是為了在用戶(hù)體驗(yàn)和商業(yè)利益中找到平衡點(diǎn)。既然無(wú)法簡(jiǎn)化流程，只能盡量在交互層減少用戶(hù)負(fù)擔(dān)。

梳理了基本邏輯之后，我們做了第一版的交互稿。由于時(shí)間緊迫而且方案又一再修改，最終進(jìn)入開(kāi)發(fā)流程的方案明顯有優(yōu)化空間。但小步快跑才是最佳選擇，因此大家決定先上線后灰度一部分用戶(hù)，跟蹤數(shù)據(jù)反饋和客訴再進(jìn)行整體優(yōu)化。（下圖是當(dāng)時(shí)的方案，由于涉及商業(yè)機(jī)密已作模糊處理）

三.分析數(shù)據(jù)和客訴后進(jìn)行緊急優(yōu)化

2月26號(hào)上線并進(jìn)行了500萬(wàn)用戶(hù)的跑批，成功跑入收銀臺(tái)的有二十多萬(wàn)人，這二十多萬(wàn)人的數(shù)據(jù)非常不理想，截止3月4日，數(shù)據(jù)如下:

• 開(kāi)通成功率(成功授信人數(shù)/短信驗(yàn)證人數(shù))：45.62%
• 唯品花支付成功率(唯品花成功支付訂單數(shù)/唯品花支付訂單總數(shù))：XX%

在開(kāi)通的流程中支付成功率低是在預(yù)期內(nèi)的，但開(kāi)通成功率和總體支付成功率的數(shù)據(jù)確實(shí)太糟糕了。這個(gè)需求的跑批被暫停，我們對(duì)每個(gè)頁(yè)面接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)、客訴進(jìn)行分析。

數(shù)據(jù)分析

• 未綁卡的用戶(hù)接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)表現(xiàn)良好

數(shù)據(jù)呈現(xiàn)梯形(如下圖)，當(dāng)用戶(hù)到達(dá)填寫(xiě)卡號(hào)這個(gè)接觸點(diǎn)之后的兩個(gè)接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化率都在95%左右。因而這個(gè)流程沒(méi)有太大的優(yōu)化空間。

• 已綁卡流程的接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)表現(xiàn)較差

這個(gè)流程相對(duì)較短，和綁新卡不同，已綁卡流程是將卡信息展示出來(lái)讓用戶(hù)確認(rèn)，唯一需要用戶(hù)填寫(xiě)的就是短信驗(yàn)證碼。但數(shù)據(jù)顯示當(dāng)用戶(hù)到達(dá)確認(rèn)卡信息這個(gè)接觸點(diǎn)時(shí),，轉(zhuǎn)化率只有29%，這個(gè)數(shù)據(jù)是有提升空間的。(如下圖)

這明顯是確認(rèn)卡信息頁(yè)面出現(xiàn)了問(wèn)題。當(dāng)時(shí)做這個(gè)需求時(shí)，卡信息確認(rèn)頁(yè)面的內(nèi)容一再改變規(guī)則，原本的方案是顯示密文的姓名、身份信息、手機(jī)號(hào)，讓用戶(hù)補(bǔ)充完整內(nèi)容以確認(rèn)卡信息。

但后來(lái)考慮到用戶(hù)體驗(yàn)的便利性，希望能做到用戶(hù)不用填寫(xiě)內(nèi)容，只需要確認(rèn)密文信息即可，后來(lái)產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)控安全一再確認(rèn)，在提交交互稿后才確認(rèn)可以這么做。因此當(dāng)時(shí)的卡信息確認(rèn)頁(yè)面是表單形式的，給用戶(hù)的感覺(jué)更像綁新卡中的填寫(xiě)卡信息頁(yè)面，用戶(hù)思想負(fù)擔(dān)較重。

這個(gè)頁(yè)面的內(nèi)容雖然多，但還是有很多優(yōu)化空間。內(nèi)容分為三部分：唯品花介紹部分、 銀行卡信息部分、以及實(shí)名信息確認(rèn)部分。

我們可以對(duì)唯品花介紹、卡信息確認(rèn)部分進(jìn)行優(yōu)化：

• 唯品花介紹部分，因?yàn)闀r(shí)間緊，直接套用第一階段時(shí)的文案介紹。但當(dāng)時(shí)流程簡(jiǎn)單，用戶(hù)負(fù)擔(dān)輕，這個(gè)純文案內(nèi)容可以用較少的空間介紹更多的內(nèi)容， 在當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景里是可以接受的。但在第二階段的流程中，這個(gè)頁(yè)面的內(nèi)容太多了，就不合適這么多的文字表達(dá)了，更適合用圖文介紹。
• 卡信息(持卡人、身份證、手機(jī)號(hào))既然不用用戶(hù)填寫(xiě)了，就不用做成表單形式 ，純展示的形式更適合。

接下來(lái)我們又分析了客訴，希望能結(jié)合在一起進(jìn)行優(yōu)化。

客訴分析

• 用戶(hù)不明白唯品花是什么?

我們收銀臺(tái)上的支付方式寫(xiě)的是唯品金融，唯品金融包括唯品花和唯品寶，但其實(shí)在現(xiàn)在這個(gè)階段，唯品寶里有余額的用戶(hù)占比非常少，大概只有0.1%不到，也就是說(shuō)用戶(hù)在收銀臺(tái)選擇了唯品金融支付方式后，有99.9%的用戶(hù)都是單獨(dú)使用唯品花支付的。但分期還款時(shí)，是需要用戶(hù)在個(gè)人中心-唯品花入口進(jìn)行還款的。這就導(dǎo)致了用戶(hù)對(duì)唯品花的感知很弱，還款時(shí)不明白到底要在哪里還款。

• 用戶(hù)以為不分期就是使用快捷支付付款

唯品金融給用戶(hù)的感覺(jué)更像是一個(gè)平臺(tái)，而不是一個(gè)產(chǎn)品。而用戶(hù)在這個(gè)平臺(tái)選擇了不分期之后，以為自己就是選擇了銀行卡付款。

針對(duì)這些數(shù)據(jù)和客訴分析，在新的優(yōu)化方案中，我們重新梳理了確認(rèn)卡信息頁(yè)面的信息層級(jí)，在視覺(jué)展示、標(biāo)題文案、button文案中一再?gòu)?qiáng)調(diào)唯品花。修改了交互稿并和相關(guān)利益人確認(rèn)后，此需求緊急插入了APP5.34的迭代版本。

那么那些優(yōu)化是否真的起到了積極作用呢？數(shù)據(jù)如下：

自4.24以后20天，5.35及以上版本的四要素確認(rèn)頁(yè)面通過(guò)率從80%提升到86%,，平均高出5.35以下版本四要素確認(rèn)頁(yè)面通過(guò)率6%，說(shuō)明頁(yè)面優(yōu)化對(duì)于提升頁(yè)面轉(zhuǎn)化率有一定的促進(jìn)作用。

具體分析:

對(duì)于預(yù)授信+收銀臺(tái)已綁卡用戶(hù)，在收銀臺(tái)全量以后的4.13~5.10期間，區(qū)分5.35版 本以上和以下的用戶(hù)來(lái)分析頁(yè)面轉(zhuǎn)化率。

• 可見(jiàn)對(duì)于5.35及以上版本用戶(hù)，4月24號(hào)前的四要素確認(rèn)頁(yè)面通過(guò)率穩(wěn)定在80%；而4月24號(hào)后，優(yōu)化頁(yè)面上線后的20天內(nèi)，四要素確認(rèn)頁(yè)面的通過(guò)率提升到85.5%左右，說(shuō)明頁(yè)面優(yōu)化促進(jìn)了頁(yè)面轉(zhuǎn)化率的提升;
• 同時(shí)，在4月24號(hào)前不同版本用戶(hù)的四要素確認(rèn)頁(yè)面轉(zhuǎn)化率基本一致，但是在4月24號(hào)以后，5.35及以上版本用戶(hù)的頁(yè)面通過(guò)率普遍高于5.35以下版本用戶(hù)，且平均高出6%左 右，也說(shuō)明優(yōu)化四要素確認(rèn)頁(yè)面是有助于提升該頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率的。

那是否有效降低了客訴呢?我收集并分析了4、5月份的唯品花弱感知客訴結(jié)果如下:

4月份唯品花弱感知客訴為xx條，5月份為xx條，下降了15.97%；而且4月24 號(hào)唯品花弱感知優(yōu)化版本上線，一周后也就是五月初，70%-80%的iOS用戶(hù)、60% 的Android用戶(hù)都已更新至最新版本，但這部分用戶(hù)的客訴占比僅為10%，這說(shuō)明我們的唯品花弱感知優(yōu)化有效降低了客訴，可以維持現(xiàn)有的分期頁(yè)面設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)。

具體分析:

4月唯品花弱感知客訴為xx條

• 其中有xx條是唯品花弱感知優(yōu)化前版本的客訴，占比為91.6%。
• 優(yōu)化后的客訴占比僅有0.08%，但由于4月24號(hào)后唯品花弱感知優(yōu)化才上線，更新的用戶(hù)比例較低，因此優(yōu)化后的1條客訴不具備參考性。
• 其他客訴占比為7.6%，包括還款、消費(fèi)查詢(xún)、web端客訴等，由于我們分析的是APP收銀臺(tái)分期頁(yè)面的客訴，因此這部分客訴為無(wú)效客訴。

5月唯品花弱感知客訴xx條

• 其中優(yōu)化前版本的客訴占比為80%。
• 5月份用戶(hù)已大量更新至優(yōu)化后的版本，而優(yōu)化后版本的客訴占比僅有10%。
• 其他客訴占比為10%，包括還款、消費(fèi)查詢(xún)、web端客訴等，由于我們分析的是APP收銀臺(tái)分期頁(yè)面的客訴，因此這部分客訴為無(wú)效客訴。

四.風(fēng)控安全下的溝通

未綁卡的用戶(hù)從填寫(xiě)卡號(hào)-填寫(xiě)卡信息-驗(yàn)證短信這些流程后，還會(huì)有一部分用戶(hù)開(kāi)通失敗，而銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)與賬戶(hù)手機(jī)號(hào)不一致的原因占比50%。風(fēng)控給出的方案是針對(duì)這部分用戶(hù)，再驗(yàn)證完銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)后，再次驗(yàn)證賬戶(hù)手機(jī)號(hào)，如果用戶(hù)賬戶(hù)上沒(méi)有綁定手機(jī)號(hào)，則需要校驗(yàn)用戶(hù)的歷史訂單手機(jī)號(hào)。如果歷史訂單的手機(jī)號(hào)數(shù)量 超過(guò)1個(gè)，則可以讓用戶(hù)進(jìn)行選擇。當(dāng)時(shí)做了一版交互稿，判斷較多且復(fù)雜。(如下圖)

這個(gè)流程的用戶(hù)體驗(yàn)太差了，用戶(hù)無(wú)法理解為什么要驗(yàn)證兩次手機(jī)號(hào)。即使用戶(hù)可以理解這個(gè)流程，但用戶(hù)的賬戶(hù)手機(jī)號(hào)和銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)不一致有以下可能:

• 賬戶(hù)手機(jī)號(hào)是很早之前綁定的，可能已經(jīng)棄用了，那用戶(hù)是無(wú)法通過(guò)的。
• 用戶(hù)歷史訂單的手機(jī)號(hào)是其他人的，在較短的手機(jī)號(hào)驗(yàn)證時(shí)間中完成驗(yàn)證的可能性也是很低的。
• 還有一種可能是，用戶(hù)有兩個(gè)手機(jī)號(hào)，可以同時(shí)驗(yàn)證，這個(gè)流程只能解決這部分用戶(hù)，而且占比非常低。

站在用戶(hù)體驗(yàn)的角度上來(lái)看，這個(gè)需求顯然非常不合理，但因?yàn)檫@個(gè)需求是運(yùn)營(yíng)部門(mén)、 風(fēng)控安全的領(lǐng)導(dǎo)壓下來(lái)的，無(wú)法拒絕，所以我們拿著交互方案去找我們UED的老大審核，尋求他的建議，結(jié)果不出所料，我們老大也不同意這個(gè)需求，并建議要么直接篩除這部分不安全的用戶(hù)，要么讓風(fēng)控安全在底層解決去保障用戶(hù)的賬戶(hù)安全，而不要在前端展示。

之后產(chǎn)品經(jīng)理組織了部門(mén)老大和產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)進(jìn)行討論，運(yùn)營(yíng)為了KPI并不愿意篩除這部分用戶(hù)，因此我們達(dá)成一致去推動(dòng)風(fēng)控安全部門(mén)在底層解決這個(gè)問(wèn)題。但結(jié)果不盡人意，風(fēng)控老大同意了，但賬戶(hù)安全那邊不同意，這個(gè)問(wèn)題依舊需要解決。后來(lái)跟產(chǎn)品經(jīng)理商量后，出了下面這個(gè)方案:

• 在填寫(xiě)卡號(hào)頁(yè)面提醒用戶(hù)銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)和銀行綁定手機(jī)號(hào)必須一致。
• 在填寫(xiě)卡信息頁(yè)面，如果用戶(hù)賬戶(hù)有綁定手機(jī)號(hào)，就直接讀取出來(lái)并且無(wú)法修改，并在此提示用戶(hù)兩個(gè)手機(jī)號(hào)必須一致；如果沒(méi)有綁定手機(jī)號(hào)，只提醒必須一致即可。

如下圖:

這樣的提示既維持了原有的交互，沒(méi)有將流程變得更加復(fù)雜，也起到了告知作用。唯 一的擔(dān)憂(yōu)是過(guò)多的提示可能會(huì)降低頁(yè)面轉(zhuǎn)化率，但5月16日-5月25日的切流效果分析數(shù)據(jù)表明:

• 添加銀行卡頁(yè)面切流用戶(hù)的的平均轉(zhuǎn)化率為52.68%，總體用戶(hù)的平均轉(zhuǎn)化率為51.41%，基本維持穩(wěn)定。
• 填寫(xiě)卡信息頁(yè)面切流用戶(hù)的平均轉(zhuǎn)化率為82.43%，總體用戶(hù)的平均轉(zhuǎn)化率為82.74%，基本維持穩(wěn)定。

五.開(kāi)通失敗補(bǔ)發(fā)紅包

同時(shí)在6.0版本，運(yùn)營(yíng)提出為了用戶(hù)開(kāi)戶(hù)失敗后二次支付的成功率，給這部分用戶(hù)補(bǔ)發(fā)快捷紅包，UI稿如下圖:

5月11日-5月18日的切流效果分析數(shù)據(jù)表明:

用戶(hù)在收銀臺(tái)申請(qǐng)失敗后返快捷紅包有助于提高用戶(hù)繼續(xù)支付的比例，且提高用戶(hù)選擇快捷支付的比例。

具體分析:

• 在用戶(hù)申請(qǐng)失敗后的1小時(shí)內(nèi)，返紅包用戶(hù)繼續(xù)完成支付比例明顯高于不返紅包用戶(hù)。
• 返紅包用戶(hù)中使用快捷支付的用戶(hù)占比明顯高于不返紅包用戶(hù)，且比例高出近20%；因而，申請(qǐng)失敗后返快捷紅包有助于用戶(hù)繼續(xù)完成支付，同時(shí)更吸引用戶(hù)選擇快捷支付方式進(jìn)行支付。

階段收尾

從項(xiàng)目上線至今，截止到現(xiàn)在開(kāi)通用戶(hù)已有一千多萬(wàn)，大約90%的用戶(hù)是在收銀臺(tái)進(jìn)行開(kāi)通的；且唯品金融的支付成功率為xx%，而收銀臺(tái)的整體支付成功率為xx%左右, 高出了近10個(gè)點(diǎn)。至此，收銀臺(tái)開(kāi)通唯品金融需求暫告一段落。

總結(jié)

很有幸全程參與了這個(gè)大項(xiàng)目，在方案不斷優(yōu)化的過(guò)程中也引發(fā)了我在工作方面的一些思考:

• 每個(gè)部門(mén)都有自己的立場(chǎng)和目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)部門(mén)有明確的KPI，風(fēng)控安全有自己的安全原則，而我們UED部門(mén)為用戶(hù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)。大家都需要多站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮，互相溝通、妥協(xié)，尋找平衡。
• 關(guān)注和分析數(shù)據(jù)和客訴，并根據(jù)相關(guān)反饋來(lái)優(yōu)化方案。自己在這個(gè)項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)分析是比較稚嫩的，比如有些分析取的時(shí)間長(zhǎng)度不足,不明白自己想要什么數(shù)據(jù)而產(chǎn)生了反復(fù)的溝通，這些都需要不斷進(jìn)步。
• 不是每個(gè)需求都能讓數(shù)據(jù)提升，可以降低客訴也是成功的。多關(guān)注客訴，傾聽(tīng)用戶(hù)的心聲。

最后，這是我 5月-7月之間的漫長(zhǎng)項(xiàng)目記錄，現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展已經(jīng)又有很大不同，僅用此來(lái)記錄當(dāng)時(shí)的方案、周旋的過(guò)程、協(xié)調(diào)的結(jié)果。

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